“透透亮亮”享受地板服務

　　地板鋪裝作為家庭裝修最重要的一環，直接影響整體家裝風格。這是最重要的“面子”工程，好則“錦上添花”，壞則“滿盤皆輸”。因此消費者在挑選地板的過程中，總是對產品品質和色彩等百般挑選。但是，在付出高昂的價格購買了產品和服務之後，消費者真的就能實現高品質的家庭夢想嗎？

　　“服務”迷茫

　　常言道，地板鋪裝“三分產品，七分服務”。選購一款質地優良的地板僅僅是“長征”中的第一步，產品品質消費者尚可把握，但對於“無形的服務”，消費者除了表象的觀察其態度之外，對非專業操作帶來的“應用隱患”更無從知曉。

　　4月份，天通苑的王女士在千挑百選之後，終於選定了一款適合自己的強化木地板產品。但“智者千慮，必有一失”，待全部鋪裝完畢才發現：地板、牆面、門和傢俱的色調格格不入，風格雜亂。除了換了重來，也無計可施，前期為了購房與裝修王女士全家已經傾盡所有的積蓄。面對現狀，也只有忍受了，但她忿忿不平的說：“選購時就擔心色彩搭配不協調，特別帶了門、牆、傢俱的照片去現場，還多方諮詢銷售人員，但還是變成這樣。”

　　此外，望京社區的劉先生，考慮到地板鋪裝是家裝的最後一道工序，特別請假在家監督工程實施。但裝修隊伍卻整整遲到四個小時，然後幾個類似“游擊隊伍”的工人到場，將地板、物料混亂堆放，粗糙的操作手法，無序的工程安裝都讓劉先生“心驚膽顫”。但面對專業的技工工作，劉先生難以實施“監督之責”，更沒有“懲罰措施”。這些都讓劉先生備感無力：“難道這就是我們花錢購買的服務嗎？”

　　除外，春季裝的地板，夏季起拱；新裝不久的地板走動起來吱吱作響；時隔不久地板有就有翹邊等問題，應用隱患逐一凸現。

　　記者從中國消費者協會了解到，這些看似產品質量的問題，實際與地板的質量並無太大關係，70%與各種各樣的服務缺失有關。為此，記者特別採訪了中國地板服務的第一品牌瑞嘉地板總經理袁怡德(袁怡德博客,袁怡德新聞,袁怡德說吧)先生，為消費者答疑解惑，辨明究竟誰之錯？

　　且看專家如何評說？

　　面對地板行業服務中存在的一系列問題，袁怡德先生回答到：“任何一個企業、一個品牌，不可能沒有任何問題。消費者有理由要求更好的服務，關鍵是企業發生的服務問題，是故意的還是疏忽造成的，企業對待產生的問題的處理態度怎麼樣”。

　　對此瑞嘉地板有着自己獨到的舉措。瑞嘉地板不僅在售前對產品精益求精，而且針對許多消費者對選購地板缺乏經驗的實際情況，由銷售人員提供配色指導服務。銷售人員將根據消費者的房間環境、傢俱配置、居家用途和個人偏好等情況，因地制宜提出專業性的合理化建議，保證消費者在選購環節上作到一步到位。

　　對地板使用過程中容易出現的問題,專業的施工人員在鋪裝之前，就對地面濕度、地面平整度、牆面平整度等方面進行嚴密的勘測，併為消費者設計最佳的鋪裝方向、過渡方式、花色比對方案，為鋪裝工作打下堅實的基礎，充分保證了地板鋪裝質量和使用壽命。

　　針對地板鋪裝過程中容易出現的施工人員違規操作、工作態度消極、效率低下、缺乏信譽等問題，瑞嘉地板採取一系列手段加以規避。在地板鋪裝過程中，會派遣專業的監理人員與消費者共同監督工程質量；施工人員將嚴格信守合同，對於違規操作、安裝工人不守時等問題，公司制訂了“雙百方針”，將“懲罰權”交至消費者手中，可以予以追究罰款，充分保障消費者權益。

　　對於消費者最為關心的售後服務環節,地板鋪裝三個月內，瑞嘉地板的工作人員將對消費者進行回訪，以便了解地板的安裝和使用情況；在地板鋪裝將到一年之際，工作人員還將提醒消費者保修期將過；遇到異常的氣候條件或換季之時，瑞嘉都會特別電話提醒，告知地板保養的方法，防患於未然。

　　瑞嘉地板在2004年就提出“無理由更換”的承諾。消費者在鋪裝後三個月內不滿意，可在同系列產品中無理由更換，並且不收取任何費用。在售前、售中、售後的一系列環節中做到了專業嚴謹，確保消費者安心踏實的享受家的溫暖。

　　可以說，“無理由更換”消費理念為國內建材市場吹來了一股清新之風，改變了以往廠商和消費者相互之間的博弈角力，建立了一種和諧融洽的消費關係。同時，這一理念也使國內地板行業從傳統的價格、產品功能競爭，逐步進入到高水平的服務競爭時代，使消費者錢花得“透透亮亮”，盡享優質服務帶來的舒適。