○誠信是前提和基礎，而不是賣點。———藍欽盟，業之峯裝飾北京分公司總經理

　　○必須對設計、施工、材料、驗收標準、售後服務等各個裝修環節進行嚴格、科學的管理，使之逐一量化。———王振杰，北京龍發裝飾公司總經理

　　○服務絕不會與價格一起打折。———汪文波，鴻利博雅裝飾設計有限公司總經理

　　“天下沒有免費的午餐”，消費者最好時刻牢記這一點。

　　很多人面對當前家裝的誠信問題會發問：品牌仍是信譽的保證嗎？

　　維權借鑑

　　案例1隱蔽工程不合格

　　小張剛住進新居不到三個月，就有樓下鄰居頻頻“造訪”。原來他家衛生間的防水根本沒做好，影響了樓下幾戶鄰居，造成樓下房頂和牆面滲水。

　　出招：有些問題在驗收上可能會與業主有偏頗，如吊頂、牆面的開裂等，是由多種因素綜合而成，經解釋和處理後，一般客戶都會認可。

　　解決方法：一般隱蔽工程做完後，要由項目經理進行質檢，質檢合格後由項目監理驗收，如果沒問題，再由客戶驗收，如果客戶提出質疑，項目經理應進行合理解釋，根據實際情況調解。對項目經理的調解不滿意的客戶可到客服部門投訴，由客服部門派監察人員處理解決，如果客服部門解決不了，就要由工程部經理親自到現場解決。

　　如果在裝修驗收後，一般公司都會有兩年保修期，保修期內出現問題，公司會在24小時內對客戶有明確答覆，由負責該工程施工的項目主管與客戶接洽，協調好時間後公司派人上門維修。

　　(鴻利博雅裝飾公司施工項目部主管曹建國)

　　提醒：誰提供材料誰負責

　　對於家裝過程中所使用的材料，一般是誰提供材料誰承擔責任。業主買的材料如不合格，家裝公司可拒絕使用，一旦家裝公司接受使用了這些問題材料，出了工程質量的問題，就有家裝公司的責任。

　　案例2工期延長

　　小李家的裝修工程簽訂的是一個月，最後兩個月才完成，公司認為今年雨水太多，影響了裝修工藝的進度才導致延期，不應該根據合同賠付違約金。

　　出招：家裝公司在簽訂合同時會合理安排工期，但不排除在實際操作中發生意外。今年雨水偏多，對工程造成一定影響，對家裝公司來說是正常的情況，但對消費者來說這種情況就不正常了。我們公司有嚴格規定，如果工期延誤就必須根據合同賠償違約金，不會找其他原因。

　　平時我們公司的客服部門設有首席客戶官，通過客戶關係管理來疏通整個公司的管理流程，首席客戶官對客戶的答覆就是最終答覆，絕對不會讓客戶逐級等待。

　　(三優實創裝飾工程有限公司總經理孫威)

　　提醒：籤合同要嚴謹細緻

　　在家裝中工程質量和費用是最突出的問題。合同是維護權益的惟一依靠，簽訂合同時一定要嚴謹、細緻，工期、索賠、雙方責任、使用材料和驗收標準等一定要寫清楚。

　　案例3工程款項突增

　　陳小姐與裝修公司裝修總價約定為28000元，到了中期結算的時候裝修公司給出的款項為4萬元；陳小姐感覺超出太多，找公司理論，對方指出，陳小姐中途改了很多工程，增加了款項。

　　出招：這種情況屬於裝修過程沒有控制好。一般裝修公司在裝修過程中若增加工程項目會實現與業主溝通，否則不敢擅自改動和增加項目。一般隱藏項目前期會有考慮不到的情況，之前公司設計師只能預估，但到了現場情況決定必須要加項，這時裝修公司會有增減項確認記錄，需要客戶簽字確認才可進行。

　　解決方法：將裝修前的項目和現在項目對比一下，就可看出錢多在哪裏。

　　(業之峯裝飾北京分公司總經理藍欽盟)

　　消費提醒儘量不要口頭協定

　　家裝中的費用問題一般是工程項目的增減引起的，這時無論增減項目都要由業主和家裝公司簽訂文字依據，對增項內容和價格都要寫清楚。口頭協議形成事實後，沒有任何憑據不好解決。

　    誠信新舉

　　現場指導環保問題

　　●東易日盛裝飾公司董事長陳輝

　　現在的消費者在家裝服務上對環保的要求越來越高，就此問題，東易日盛將會着重為消費者進行指導，例如為何歐松板、澳松板的使用徹底顛覆了國內大芯板用於家居的傳統，德國都芳水性漆的使用為什麼能讓中國家居徹底告別油漆污染等等，像這樣顛覆性的環保問題還有很多。

　　新概念菜單式精裝

　　●輕舟裝飾公司北京地區市場總監劉志奇

　　本季諮詢會上，輕舟將推出第二代菜單式精裝修服務。這是將家居裝飾設計、工程項目施工、工程監理管控、基礎材料配送、家居產品定製、主材精選搭配、售後品質保證整合於一體的家裝服務模式。能讓客戶針對不同的室內空間，選擇不同檔次的菜單。功能區報價法，按裝修實際需求進行報價，讓消費者算準每一筆裝修費用。第三，按實際測量的室內裝修淨面積計價，不含隔牆所佔的面積，更不含任何公攤面積。

　　現場和網絡互動展示

　　●元洲裝飾副總經理、企劃總監晏晏

　　除通過個性化現場展示推出誠信服務、集成家居、環保節能等新舉措，還將為前來諮詢的消費者講解環保預評價設計、選材方法等裝修理念。元洲裝飾公司的各個門店將作為本次展會的分會場，在門店內向消費者進行家裝誠信服務義務講解，並聯合焦點、搜房等網站在網上同步開展諮詢服務，設網上諮詢臺，不能到現場的消費者，也可上網在線諮詢。

　　售後服務整體解決方案

　　●三優實創總經理助理李靜

　　今年公司推出了“288”模式，也稱“售後服務整體解決方案”。傳統主材代購行為直接負責人都是工廠，業主需要面對幾家企業。而實創“288模式”使協調服務由三優實創來完成，消費者只要選好主材，三優實創就會給他們一個成品家。

　　聯合材料品牌現場熱賣

　　●龍發裝飾企劃部經理瞿濤

　　“2006家居集成產品展銷熱賣會”將在農業展覽館5號館以600平方米超大面積盛裝亮相，內容涵蓋家裝設計諮詢、施工現場、材料展示、後期配飾等。並彙集了諾貝爾、馬可波羅、克諾森華、法恩莎等近二十家材料主力品牌加盟，消費者可在現場參觀選購瓷磚、地板等各類家居主材產品，現場還將推出大型促銷活動。

　　雙倍返還低價差額

　　●鴻利博雅裝飾公司總經理汪文波

　　參與此次諮詢會的客戶，可按集成後主材、家居產品總額與基礎家裝額(含水電)的實際購買比例，享受基礎裝修工程折扣優惠，最低可達三折。活動期間，在本公司購買的主材產品價格如果高於指定市場的相同主材產品價格，差額部分由鴻利博雅公司雙倍返還。

　　短信服務，貼心工程

　　●闊達裝飾公司董事長曹安閩

　　本次闊達主推“貼心工程”。它能為客戶帶來兩方面幫助：首先是客戶無法預料的家裝難題。例如，老人因行動不便無法從坐便器起身時，會預先考慮在坐便器旁安扶手，其次會給出相關家裝資訊。例如，如何訂主材等。此外，還從服務環節提示、標準工程要點、特別關愛小貼士、主材訂購提示、水電施工提示、施工工藝提示等六方面準備了近200條短消息，從工程第一天起，由客戶工作部的客戶信息專員按照工程進度，準確及時地傳達給客戶。

　　尾款作保二年

　　●今朝副總裁汪曉兵

　　依據《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》5%尾款一項，我公司全面施行“品質追求卓越，尾款作保二年”的維權舉措。以5%尾款作為裝修質量保證金：與客戶簽訂“尾款作保二年協議”，在此期間，公司對所有客戶依照合同規定提出的維修維護要求，將在48小時內給予處理。

　    消費警示

　　如出現問題，投訴程序為：找施工單位解決問題———找家裝公司所在的市場、協會等有關部門協調———採用仲裁手段解決

　　 維權流程

　　選擇家裝公司的幾點建議

　　●北裝協家裝委員會總顧問華紹先

　　裝修前，要找有一證一照的正規公司，即工商局的營業執照和資質證書。

　　消費者最好找家居市場內的家裝公司，因為這是協會委託的終結機構，對業主有承諾服務，而有家裝公司入駐的家居市場對消費者也有間接責任。與市場內的家裝公司簽訂合同時要經過其所在家居市場認證，市場成為責任認定第一人，消費者有雙重保證。

　　建議採用家裝公司的一站式服務。因為家裝公司有物流優勢，如出現質量問題責任也好認定。

　　對於沒有資質的家裝公司、不是我們的會員單位、沒有簽訂合同的裝修工程，我們沒有管理依據，無法處理這些投訴。