觀點與劉宏才面對面：物業大撤退時代，彩生活為何選擇“慢下來”做溫度？| 博鰲·浪潮中成長

編者按：2026年，變革的浪潮正以前所未有的深度和廣度重塑每一個行業。置身事内，我們需要把科技落到實業里，讓創新觸達真實的産業場景。

這是全新的周期，為順應新的形勢，觀點新媒體繼續推出“2026博鰲觀點訪談”系列報道——“博鰲·浪潮中成長”。

通過對全産業鏈代表性企業的調研與交流、深度采訪與對話，探尋變革中的成長新邏輯。希望這股力量匯入時代的浪潮，在落地中轉化為高質量發展的現實推力。

觀點網 兩年前，劉宏才在接受觀點新媒體采訪時說過一句話：物業行業不分盤好盤壞，不管是豪宅還是普宅，服務的對象都是人，而人沒有高低貴賤之分。

兩年後再次面對面交流，他依然堅持這個判斷，經過多年的深耕與沉澱，他對這句話的理解更深了一層。

"物業服務很多問題，在辦公室里看報表是看不清楚的。"劉宏才說，"只有走到項目、走進員工和業主，才能知道問題真正出在哪里。"

這句話從他嘴里說出來，不是表态，是體會。

行業變局中的選擇：不追規模，追什麼？

今年4月，"物業大撤退"登上網絡熱搜。一批物企集中撤離住宅項目，引發廣泛關注。

對這場"撤退"，劉宏才的看法是："這不代表物業失去了存在價值，而是行業模式轉變的信号。"

過去那種粗放擴張的路，确實走不通了。上市物企的在管面積增速從高峰期的30%以上，普遍回落至個位數。資本市場對物業股的估值邏輯，也從"面積溢價"轉向了"利潤與現金流定價"。

"現在大家更關注的是：項目能不能經營好？服務能不能持續？業主是否認可？"他說。

彩生活同步啟動了自己的調整。公司不再單純追求面積增長，而是轉向質量、效益和長期價值。

"我們的思路是：先守住基礎服務，再提升品質和效率，同時控制風險、優化組織。物業企業無論怎麼轉型，都不能離開社區現場和業主需求。"

拓展策略也随之改變。彩生活不再刻意追逐規模，而是重點研判三個條件：項目的經營條件是否可行、現金流是否健康、能否與現有區域形成協同效應。

在存量市場高度内卷的當下，各大物企的城市聚焦戰略高度重合，競争白熱化。彩生活的差異化優勢在哪里？

劉宏才認為，核心在于經驗——通過多年深耕第三方市場化項目，彩生活積累了豐富的復雜項目運營能力，以及與之匹配的標準和體系。"新項目不是簽約以後就結束了，要真正做到接得住、管得好、留得下。"

三個機會和一個"離家不離小區"的實驗

行業步入存量市場，增量空間收窄，但劉宏才認為仍有三個方向值得深耕。

第一是存量社區改造。依托城市更新、老舊小區改造、完整社區建設，挖掘新增量。

第二是數字化與AI技術的落地。不是追概念，而是讓技術真正提升服務質量和效率。

第三是社區增值服務。圍繞居民真實生活需求，布局養老、保險、健康等業務。

其中，養老是彩生活重點押注的方向之一。

2023年7月，彩生活與光大養老達成合作，共同打造社區居家養老服務、智慧養老服務、适老化改造等應用場景，共建醫康養服務中心。此後，彩生活又向花樣年集團收購了養老及家庭護理服務公司"福泰年"，将養老服務能力内化為自有體系。

劉宏才透露，彩生活目前正在探索一種"離家不離小區"的養老業務模式——老年人不必離開熟悉的社區環境，就能獲得專業的照護服務。

這個方向，與國家推進"一刻鐘養老服務圈"的規劃高度契合。今年初，民政部等八部門聯合發文，明确要引導品牌養老機構下沉社區、走進縣域。彩生活的探索踩在了政策節點上。

值得注意的是，彩生活旗下康養業務在2024年已實現盈利——雖然規模尚小，但模式驗證了可行性。如果"離家不離小區"的模式順利鋪開，有望成為公司新的盈利增長點。

不過劉宏才強調："這些業務不能為增長而增長，必須建立在業主信任和穩定交付的基礎上。物業真正的價值，是讓社區生活更安全、更便利、更有溫度。"

科技是工具，服務才是本質

AI大模型、服務機器人是當下物企競逐的熱點。一些頭部企業高調發布自有機器人産品，試圖用科技講故事。

劉宏才的态度比較務實："一個技術好不好，不是看概念有多新，而是看能不能解決現場問題，能不能讓業主感受到服務改善。"

這種務實态度，與彩生活的科技基因並不矛盾。事實上，彩生活在2014年上市前就引入了360創始人周鴻祎作為基石投資者，彼時的定位就是"以互聯網方式改造傳統産業"——把勞動力密集的管理轉化為技術密集的管理，同時推進O2O業務發展。

科技基因驅動下，彩生活早早開啟了數字化之路。從基礎智能設施到安全監控鷹眼系統，再到數字化員工，每一步都對接社區生活的實際需求。

如今，彩生活已将AI技術融入品質巡檢、内部審批、收費溝通和客戶服務等場景。通過AI圖像識别發現現場問題並自動生成工單，通過智能客服提供報修、繳費和進度查詢等服務。數字員工的應用，也在機械性事務上釋放了大量人力。

但對于機器人，劉宏才的态度明确：更願意與專業企業合作，把成熟産品應用到清潔、巡檢等合适場景，而不是自研硬件。"物業企業最了解社區現場，我們的重點是把技術、流程和服務真正連接起來，而不是盲目進入硬件制造。"

更重要的是，他並不認為科技能替代人。

"物業服務本質是與人打交道。協調鄰里矛盾、回應業主多元訴求、根據不同項目場景做綜合判斷——這些很難完全依靠機器人和數字化系統完成。"

在他看來，科技的定位應當是工具。它的核心作用，是将一線員工從清掃巡檢、數據錄入、工單登記等繁瑣事務中解放出來，讓他們擁有充足的時間下沉到社區、主動入戶走訪、直面業主真實需求。

"我們希望做到的是技術提效，但服務不能失去溫度。"

管理者為什麼要走到一線

劉宏才這些年有一個很深的體會：企業經營首先要尊重常識。

"沒有現金流支撐的增長很難持續，沒有服務能力支撐的規模也沒有意義。"這兩句話聽起來簡單，但行業里真正能做到的企業並不多。

第二個體會是：管理者一定要深入一線。"物業服務很多問題，在辦公室里看報表是看不清楚的。只有走到項目、走進員工和業主，才能知道問題真正出在哪里。"

這也是他理解的企業長期主義——不是單純追求經營存續的時間長度，而是在不同發展周期里都能守住自身基本價值。對物業企業來說，這些基本價值就是服務品質、經營安全、合規意識和客戶信任。

關于人才選擇，劉宏才看重幾個維度：價值觀是否正、責任感是否強、能否解決實際問題、是否願意持續學習。"特别是管理幹部，關鍵時刻要敢于承擔責任、走在前面。"

他補充道，企業傳承也不只是職位的交接，更重要的是服務初心、經營理念和組織能力的延續。

以下為觀點新媒體與彩生活執行總裁劉宏才先生的對話精選：

觀點新媒體：作為"十五五"開局之年，您對中國經濟上半年表現有何總結？對下半年走勢有何判斷？

劉宏才：上半年經濟總體保持韌性，新的增長動能也在不斷形成，但不同行業、不同企業感受不完全相同。科技創新、現代服務業和服務消費活力較強，房地産及相關行業仍處調整轉型期。"十五五"更加突出高質量發展、科技創新、擴大内需和民生改善。對下半年，我審慎樂觀。政策會繼續釋放效果，但企業不能只等環境好轉，更重要的是把自己的事情做好。對物業企業來說，就是把服務品質、現金流和安全運營這些基本功做紮實。

觀點新媒體：業主不繳物業費的原因有哪些？收繳率有紅線嗎？

劉宏才：業主不繳物業費的原因很多——有的是對服務不滿意，有的是開發商遺留問題，也有房屋質量和溝通不充分等原因。物業企業不能只站在收費角度看問題，首先要問自己：服務有沒有做到位？問題有沒有真正解決？收繳率不能簡單設定一個适用于所有項目的統一數字。不同城市、不同收費標準、不同項目成本結構差異很大。我們更關注的是現金流能否支撐基本服務、能否保障社區安全穩定運行。

觀點新媒體：彩生活在科技領域有哪些嘗試？如何看待科技在物業中的應用？

劉宏才：AI方面，我們已經在品質巡檢、内部審批、收費溝通和客戶服務等場景應用，比如通過AI識别現場問題並自動生成工單，通過智能客服提供報修、繳費和進度查詢。但我始終認為，技術不是為了替代人。物業服務中有很多工作需要溝通、理解和判斷，這些仍然要靠人來完成。科技應該把員工從重復性工作中解放出來，讓他們有更多時間走進社區、面對業主、解決真正的問題。

觀點新媒體：您對企業長期發展有何思考？在企業傳承或人才選擇上有何標準？

劉宏才：我理解的長期主義，不是簡單把企業經營得更久，而是在不同周期里都能守住自己的基本價值——服務品質、經營安全、合規意識和客戶信任。在人才選擇上，我比較看重價值觀、責任感、解決實際問題的能力，以及是否願意不斷學習。特别是管理幹部，關鍵時刻要敢于承擔責任、走在前面。企業傳承也不只是職位的交接，更重要的是服務初心、經營理念和組織能力的延續。

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