（2026年4月15日·深圳）2026年，既是“十五五”的開局之年，也是物業服務從“管理”思維邁向“服務”思維的關鍵之年。
這一年，政府工作報告中首次明確要求“實施物業服務質量提升行動”，並將其與“好房子”建設並列提出。這釋放出前所未有的信號：物業服務已從房地產附屬配套的定位中脫離而出，躍升成為一個與房地產息息相關但獨立發展的民生行業。
同樣是這年，多名人大代表在兩會期間發表物業行業相關言論，其中最引發社會廣泛關注的建議是將官方文件表述中的“物業管理”統一修改為“物業服務”。
事實上，我國民法典已明確“物業服務”的契約屬性，早在2007年《物業管理條例》已將“物業管理企業”修訂為“物業服務企業”，明確了服務屬性。此次條例改名則是對物業服務本質的進一步明確與強調。
不得不承認，物業行業不僅僅存在於從社區、學校、商場、辦公樓等具象化的場所，它還以社會評判的方式走進了我們的生活。
輿論瞬息萬變，時代潮流不斷更替，自商品房市場浪潮捲起，物業行業就已存在，距今已有數十年的發展歷史，行業格局、發展模式也隨着時代的發展變了模樣。
物業行業現狀如何？與過去究竟有哪些分別？面對這些變化，我們要如何應對.....
變化引導思考，思考產生疑問，有了疑問，就應該積極去尋找答案。
4月15日，在深業上城城市雲客廳，觀點機構隆重舉辦了2026觀點物業暨城市服務大會。在現場，一批物業行業從業者和觀察者，毫無保留地分享了他們心中的那抹答案。
格局之變
廣東虹景物業管理有限公司董事長、廣東信粵集團有限公司副董事長李長江首先認識到，今年以來，對物業行業的評價內容，不再只是圍繞着資本市場的表現，物業行業的服務本質，引起了社會的高度關注。
他以全國兩會期間部分人大代表對物業行業的提議作為切入點，闡發了作為業內人士的深刻反思：“很多時候我們認為自己的服務做得很好，但事實上，人大代表們，包括部分業主認為我們做得不好。”
廣東虹景物業管理有限公司董事長、廣東信粵集團有限公司副董事長李長江
因此，李長江注意到了新形勢下，物業行業表現出一對有關客戶滿意度和物業費收繳率的矛盾。
他提到，在過去的時代，物企始終堅持“滿意度高，收繳率就高”的邏輯關係。但現在的行情有所變化，滿意度高並不意味着收繳率高，二者形成了一種矛盾。
李長江進一步指出，站在從業者的角度，多數物業公司確實做到了與客戶進行認真、用心的溝通。但由於當今經濟形勢不好，如果客戶提出的建議、問題沒有得到完全落實與解決，客戶的繳費意願就會大打折扣。
同時，李長江還注意到另外一種變化：以前只有一些中小型物企會帶資入場，現在大型物企也會帶資入場，甚至金額更大，進而壓縮中小型物企的生存空間。
收繳率過低、帶資進場、惡性降費等現象及行為越發普遍，隨之而來的就是營收規模、利潤規模受到不同程度的負面影響。
對此，李長江呼籲，要讓物業行業迴歸服務本質，善用考核機制調動員工積極性，將科技應用在內部管理之中；與此同時，儘早結束行業內部的企業之間的惡鬥。
而關於物企盈利能力的提升與長效經營的破局方式，恆車通停車服務有限公司董事長唐學斌給出了獨特的答案。
唐學斌指出，社區人口集中、消費需求穩定，蘊藏巨大商業潛力，是天然的經營場景，而開展多種經營是物業行業的必然選擇。
誠然，在物業費收繳困難、基礎收入有限的背景下，多元經營能夠有效補充營收，彌補主營業務暫時承壓所帶來的陣痛。
恆車通停車服務有限公司董事長唐學斌
他提出，物業需打破收費固有思維，盤活社區資源創新合作模式，借鑑成熟企業運營邏輯搭建會員體系，以家庭服務為突破口拓展收入渠道，通過合規多元經營增強業主粘性，進而實現企業穩定經營與估值提升。
他進一步強調，物業行業未來核心在於固定資產運營，可把握酒店合作、寫字樓投資等機會，通過與專業人士合作、創新租金與物業費使用模式，盤活資產、實現盈利提升。
此外，社區經營還面臨居民能力限制，約70%的社區居民年齡超過60歲，部分老人不會使用手機，給業務落地帶來阻礙，因此開展社區生意需錨定核心盈利產品，聚焦重點事務，放棄無關業務。
模式之變
對於當今形勢的研判，金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官袁鴻凱表示，物業行業當前正面臨秩序與技術層面的雙重混亂。
秩序層面，大量地產從業人員湧入物業行業，對人員關係、服務質量及行業獨立發展造成衝擊，同時行業內出現撤盤等亂象；技術層面，大模型迭代加速，行業存在人機衝突、模型間衝突、AI替代衝擊三類技術矛盾，核心崗位5年後的人才供給、一線員工定位等核心問題亟待解決。
金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官袁鴻凱
他提到，AI將穿透總部與區域公司平臺，大量替代白領工作，對一線人員更多起賦能作用，具身智能機器人迭代速度持續加快。
數據顯示，物業行業人力成本年增長率達8%-10%，AI替代成本年下降率30%-50%，預計2027-2028年AI+機器人替代人工將比單純用人更划算。
此外，袁鴻凱也十分關注行業利潤走向與服務的本質。他提到，行業淨利潤增速為負，物業費需隨AI應用降低，物業需在滿足業主低成本或高服務需求的同時，守住業主信任核心。
另一邊，星河智善生活集團副總經理、運營管理中心總經理李海若則是聚焦AI時代的背景，分享他對物業公司組織經營模式的幾點思考。
首先，李海若提出一個現實又深刻的看法：AI正在替代標準化的智力活動。
他提到，以前對於一個城市、一個地段的價值的定義，實際上來自於人類智力活動的濃度，而這也是一種很稀缺的資源。但在AI時代下，這種資源（例如律師、財務職業）將變得不再稀缺，將從集中式轉變為分佈式。
星河智善生活集團副總經理、運營管理中心總經理李海若
同一時期，由於AI在社會生產中的廣泛應用，不少企業通過相對較低的成本實現效率大幅提升，這就會促使企業通過裁員進一步實行降本增效。而這部分被裁減的勞動力，消費能力會相應地下降，反而導致市場一步步萎縮。
着眼於物業服務上，消費能力下降不可避免地會影響客戶的物業費繳費意願。
“在這樣的環境中，我們要以什麼樣的方式繼續保持競爭力，繼續生存下去，這是一個比較現實的課題。”李海若繼續提出“靈魂拷問”。
但需要注意的是，AI並非全能型選手，作為人的延伸，它也有無法到達與實現的深處。
對此，李海若對AI的侷限性作出了四類判斷：第一，不能做決策、定方向；第二，不能建立信任和情感交流；第三，沒有跳躍式的思維；第四，不能進行多人協同的頭腦風暴。
物企之困
隨着居民生活品質與安全意識的不斷提升，住宅小區的大門，早已不只代表着“出入口”的物理功能，它實際上是小區安全、形象、秩序和心理認同的交匯點。
基於對物業服務中“門面項目”的調研，深圳博思高科技有限公司董事長李啓家總結了物業門崗管理面臨的困境。
深圳博思高科技有限公司董事長李啓家
一是管理效率低下，訪客人工登記繁瑣耗時，外來人員尾隨混入頻發，安全管控薄弱，門崗形象不規範引發業主不滿；
二是用工風險疊加，安保人員背景調查缺失、年齡偏大、脫崗怠工、服務不規範，暗藏安全隱患與糾紛成本；
三是人力成本高，行業老齡化加劇、招工難、人員流動性大，單個門崗年人力成本高達15-21萬元，讓物業陷入高投入、低產出、多投訴的困局。
破局行業瓶頸，國家頂層設計早已指明方向。從推動人工智能與產業創新深度融合，到住建部推進城市智能化建設、綁定“好小區”打造與老舊小區改造，再到依託AI助力製造業與服務業協同發展，政策導向為物業轉型築牢根基。
博思高AI門崗機器人，正是緊跟政策、貼合一線需求的創新實踐，以智能科技替代人工值守，精準破解各類痛點，全面升級安防管控、通行效率與服務形象，同步大幅壓縮人力成本，實現提質、降本、增效三重目標。
值得注意的是，觀點物業暨城市服務大會，從來不只是從業者報團取暖與獨奏的窄小天地，我們同樣關注來自第三視角的看法與觀察。
在《如何破除上市物企的三座資本“暗礁”》的主題演講中，北京金誠同達（上海）律師事務所高級合夥人賀國良從的法律與資本運作風險的角度向我們形象地介紹了上市物企在資本市場的處境。
賀國良表示，曾經物業公司掀起了一股上市潮、併購潮，後來潮水慢慢地退掉了，暗礁就出現了。有的物業公司早已觸礁，有的正在觸礁。
北京金誠同達（上海）律師事務所高級合夥人賀國良
暗礁主要分為三類：上市前投資併購的暗礁、上市中保底發行的暗礁、上市後場外配置的暗礁。“部分物業公司的年報或者季報中，會涉及到某項目的商譽減持，這就意味着他們在投資併購中觸到暗礁了。”他進一步提到。
其中，賀國良對投資型的併購暗礁的一項典型案件進行了細緻的介紹，並分析物企觸碰暗礁的情況：真假摻雜的利潤、虛實未定的項目、無法實現的業績補償等等。
共話未來
個人演講環節暫告一段落，緊接着是題為《服務新時代》的主題討論會。臺上的四位討論嘉賓，來自不同物企，他們有的主要面向傳統住宅提供物業服務，有的專注城市服務業態。
而廣東省房協專家委主任委員、灣區首發經濟智庫專家、原世聯行集團首席技術官黎振偉作為主持嘉賓，也已連續參加主持觀點機構主辦的多屆物業大會，總能在討論會中以犀利、簡短的語言道出物業行業的現狀與困境，積極引導各位嘉賓分享個人見解，共探破局之道。
可見，不同的身份，並不阻礙他們懷揣着相同的願景。
未來已來，科技以無法估量的速度滲透到我們的生活與工作中，“擁抱AI”早已成為了各行各業向前發展的必選項，物業行業也不例外。
在這樣的趨勢下，如何藉助人工智能提升服務效率、挖掘資產價值，成為物業企業必須直面的課題。
主題討論會：服務新時代
主持嘉賓：廣東省房協專家委主任委員、灣區首發經濟智庫專家、原世聯行集團首席技術官黎振偉
討論嘉賓：復地產發集團高級副總裁、復悅生活（高地物業）CEO王中琦；廣東省合景悠活控股集團有限公司總經理胡楠；彩生活創新與系統部總經理吳超；僑銀股份華南區總經理王婷婷
討論會伊始，有多年觀點物業大會主持經驗的黎振偉率先提到，因為人大代表提議將物業管理提升到物業服務這一熱點話題，他感覺到本屆物業暨城市服務大會與往屆相比，特別不同。
同時，房地產行業也從增量轉為存量為主，物業行業的角色、定位也隨之轉換。
彩生活創新與系統部總經理吳超也提到，房地產進入存量時代，老舊小區設施老化、資產不保值等問題突出，物業核心價值需從“管好樓”轉向優質服務與空間資產運營。
他提出，物業需實現三大轉變：從管理者轉為服務者，建立服務等級協議，以數據履約贏得業主信任；從依賴物業費轉向多元盈利，依託基礎服務拓展養老、家政及固定資產運營等增長曲線；以科技賦能替代人海戰術，用傳感器、AI實現設備故障預判，聚焦人工完成情感類服務。
廣東省合景悠活控股集團有限公司總經理胡楠則提出了更深層次的看法：科技創新要考慮人性，考慮真實業務場景的發生地。
“現在我們應該多思考的是，在與生產力匹配的生產關係和場景，與業務細節相連接的灰色區域裏做一些創新，真正地提供最終的解決方案，去迴歸物業最終的本質。”他進一步提到。
胡楠還表示，作為物業的參與者、管理者，需要先反思自己會有多少精力迴歸到服務一線的品質和細節中。在增量變少、迴歸存量的環境下，應該先從從業者的工作精力的分配度和投入度去思考宏觀問題。
僑銀股份華南區總經理王婷婷同樣表示，要回歸物業服務的本質與價值。
在大環境下，王婷婷認為，物業行業從原來的“管物”到以後的“營城”，它的範圍一定是擴大的。在存量時代，我們要更多思考的是怎麼做到從運營到改造到服務一體化，以體現物業在社會中存在的價值。
同時，企業角色在轉變。原來物業在多數情況下是被動的管理者，現在轉變為主動經營者，物業行業要在運營和運行中去挖掘它本身能提供的社會價值。
在大家都談論“物業行業之變”時，也有人注意到了背後的“不變”。
復地產發集團高級副總裁、復悅生活（高地物業）CEO王中琦表示，行業三大變革的核心是行業發展的深度思考，面對市場變化，物業需堅守不變之本，做好管理與服務，助力業主萬億資產保值增值。
他指出，服務需從“物”向“人、客戶、城市”延展，企業應深耕自身產品與服務。同時，當前房地產行業處於穿越週期階段，物業需抓住發展窗口，擁抱AI、強化資產管理，加快企業能力、運營及財務結構的迭代，積極應對行業變革帶來的機遇與挑戰。
對此，主持嘉賓黎振偉深表認同。他提到，現在大家都着重強調行業之變，卻沒有多少觀點留意到物業行業不變的本質，這有可能導致捨本逐末。
“我們今天談了很多科技，但最後如果把‘物’和‘人’放棄了，科技的意義何在？如果把員工都解僱了，又怎麼保證民生？”
黎振偉表示，新思維、新觀念、新能力確定新價值，新鮮事物層出不窮，但物業行業要在焦慮中尋找自己的定力。