彩生活常州試驗：打通物業服務的“最後一米”

觀點網 9月9日，國新辦“開局起步‘十五五’”系列主題新聞發布會上，中央社會工作部副部長趙世堂提出，要探索社區黨組織領導下的居民委員會、業主委員會、物業服務企業協調運行新模式，共同解決群衆關心的物業服務等實際問題。

這一表述将物業服務從行業議題提升到了基層治理的制度層面。

物業服務是城市基層治理的“最後一米”，而“最後一米”是否順暢，最終要落到具體的小區、具體的人身上。

近日，彩生活服務集團總裁劉宏才在接受觀點新媒體采訪時表示：“物業服務很多問題，在辦公室里看報表是看不清楚的。只有走到項目、走進員工和業主，才能知道問題真正出在哪里。”

真正的變化要到小區里才看得見，現在已經有人在用腳步丈量這個答案。

黨建引領

常州新北區薛家鎮的白馬公寓，住戶構成與多數商品房小區不同，約九成居民是從全國各地來常州安家的新常州人，他們在這里工作、結婚、生子，但彼此間缺乏老鄰居式的熟人網絡。

這意味着，當小區出現問題時，沒人願意站出來牽頭解決，社區認同感亟需建立，小區居民對社區公共事務的參與意願天然偏低。

白馬公寓開盤時均價在5500元/平方米左右，是一個面向新市民和剛需群體的項目。小區有16棟高層住宅及24間商鋪，總建築面積近42萬平方米，自2015年起分批交付。

服務這個小區的，是彩生活江南中鑫物業，從交付起便入駐至今。

交付後不久，各類問題陸續暴露：小區内部道路坑窪不平，部分住戶家中牆壁滲漏，地下車庫漏水，消防地埋管道因沉降出現破損。

這些多是開發建設階段遺留問題，各方責任邊界模糊。

日常運行中的秩序問題也層出不窮，機動車擠占消防通道、電瓶車被推入電梯轎廂上樓充電、高空飛線充電、高空抛物等現象不乏出現，治理難度大，單靠物企一方難以根治。

轉機出現在2017年初，部分熱心業主利用業余時間自覺參與到小區管理服務中來，協助物業處理車輛亂停亂放等問題，並着手籌備業委會。

在彩生活江南中鑫物業的主動配合與薛家鎮物管科指導和東坡社區支持下，2018年1月5日，白馬公寓首屆業主委員會正式成立，68名業主代表中，黨員代表占比過半，並呈現出年輕化、高學歷等特點。

2019年，白馬公寓在黨建引領上邁出關鍵一步。據常州市委組織部、市住建局聯合發布的《關于以黨建引領全面提升物業服務水平的指導意見》，白馬公寓業委會向上級主管部門提出申請，同年10月8日獲薛家鎮黨委批準，白馬公寓業委會黨支部正式成立，成為常州市首個業委會黨支部。

業委會黨支部書記兼主任姜雷對此深有體會：“剛成立業委會黨支部時，小區内車輛停放雜亂，道闆磚路面坑坑窪窪，還存在高空抛物現象，居民意見很大。我們40余名黨員和業主代表下決心要改變這個局面。”

随着黨員人數增加、組織關系陸續轉入，白馬公寓業委會黨組織架構也在不斷生長。

從最初一個業委會黨支部，逐步發展為按樓棟劃分的第一黨支部、第二黨支部、第三黨支部……並在此基礎上成立了業委會黨總支。

一個住宅小區能夠成立業委會層面的黨總支，這在常州的社區中極為罕見。

白馬公寓設有黨總支，意味着小區里不僅黨員數量充足，而且組織生活、黨員教育、活動開展都已經形成了常态化運轉。

業委會黨總支成立後，彩生活江南中鑫物業黨支部與白馬公寓業委會黨總支聯手，探索“黨支部＋業委會＋物業服務企業”三方聯動模式，打造“16小時黨小組＋業主委員會＋物業”服務載體，打響“白馬168”黨建品牌。

“白馬168”，拆開來看有三層含義。

第一層是時間維度，黨員和物業骨幹8小時在工作崗位上履職，16小時在小區里服務業主，覆蓋全天24小時。

第二層是組織架構，以“16小時黨小組”為支點，把業委會和物業的力量擰成一根繩。

第三層是服務内容，“8”對應安全守護、權益保障、矛盾調解、環境維護、便民服務、文化活動、困難幫扶、應急響應八類具體服務。

矛盾調解方面，白馬公寓把“小事不出樓棟，大事不出小區”作為前進方向。每個樓棟里都配有物業管家、黨員、樓道長、業主代表和網格員，業主在樓棟群里反映問題，主動搭手的人多了，往往在樓棟内部就能得到妥善解決。

關鍵時刻能不能“頂上去”，疫情防控時期成為檢驗成色的試金石：核酸檢測全部由小區黨員和物業人員組織，從排隊引導到秩序維護都由黨員帶隊完成。

12345投訴數據也印證了治理效果，白馬公寓是全常州投訴最少的小區之一。先後獲評江蘇省黨建引領物業管理服務工作示範點、省級示範物業管理項目。

陽光下的物業服務

組織架構搭起來了，但要讓業主真正信任物業服務，還得過“錢”關。

白馬公寓的路面停車收入是小區公共收益的重要來源，彩生活江南中鑫物業總經理承璞玮表示，這筆收入物業不動，業委會也不分，“這筆錢就用在小區建設上”。

公共收益逐年積累，投入到小區基礎設施改造中，為居民辦實事。

據悉，白馬公寓每年從公共收益中收集民生實事，征詢全體業主意見，再制定資金投入計劃，並按程序提交業主表決。

承璞玮認為，錢有計劃地花，比分掉更有意義；一旦業主參與了決策、認可了方案，大家就會願意配合執行。

安防方面是起步較早的一項，白馬公寓業委會聯合物業共同出資50余萬元，對交付初期的監控設施整體升級。

新建監控指揮中心，補上高空抛物抓拍攝像頭、非機動車庫高清攝像頭，在電梯轎廂加裝防電瓶車進入系統；同時在智能感應探頭上加碼，目標是公共區域監控無死角；樓棟前則搭起電瓶車充電棚，從使用端減少推車上樓的需求。

地下車庫是耗時最長的一項，原先車庫的水泥地，起灰、毛糙。但地庫改造涉及面積大、投入高，需要納入年度預算分步安排。

因此，業委會與物業協同推進，按照次新小區標準，歷時四年，分一期、二期依次實施，地面統一鋪設環氧地坪，累計完成1910個車位改造，並配套安裝燈光導引標識牌及LED照明設施。

改造得以逐年順利推進，前提是社區公共收益的使用有一套讓業主看得見的“透明”機制。

依托常州住建部門的陽光物業平台建設，業主經身份認證並綁定房産後，公共收益使用、民生實事立項等事項的表決均可在線上完成。

物業公司各類公示信息也在平台同步發布，業主可随時查閱白馬公寓的收支明細。

此外，彩生活江南中鑫物業還為小區單獨開發了微信報修小程序，業委會成員和樓棟代表都能實時獲取維修進度，業委會也可據此對物業進行考核。

讓業主清楚看到事情推進到哪一步，也讓信息傳遞更透明，減少了信息不對稱帶來的問題。

小區這些年的實實在在的變化，讓業主對物業的信任逐步提高。體現在收繳率上，白馬公寓的物業費收繳率從最初的約70%提升至約94%。

值得關注的還有“學習強國”積分抵充物業費，這是彩生活江南中鑫物業在白馬公寓推行的又一項創新實踐。

該措施面向全體業主，每戶最多兩人參與，依據積分高低減免物業費，最高可抵800元，減免額度相當于全年物業費的一半。

“學習強國”帶來的不僅是費用上的減免，更體現在業主對社區事務的關注與參與意願明顯增強，遇到問題也更傾向于通過溝通協商來化解。

社區“信任”經營

紅色物業搭起了治理框架，但良性運轉離不開可持續服務能力支撐。

彩生活江南中鑫物業在常州的做法，是把服務本身做成可感知、居民願意復購的産品。

彩生活副總裁于海華也在2026博鰲物業暨城市服務大會上提出“服務顯性化”，核心可概括為：讓物業的支出、決策和服務過程更透明，讓業主對物業的信任從“感覺”變成“看見”。

她表示，彩生活正在從服務者向價值共生者轉型，用透明化重塑信任基石。

這一判斷也是彩生活江南中鑫物業社區經營的起點，走的是穩紮穩打路線：先把服務口碑做起來，再逐步拓展增值服務。

物業推薦的米面糧油、本地特産，業主願意嘗試，是因為居民相信物業不會在品質上打折扣。這種信任關系一旦建立，社區經營就不再是推銷，而是服務滿意度的延伸。

選品的核心邏輯之一是“做重”。彩生活江南中鑫物業選擇避開線上電商平台擅長的標品品類，轉而聚焦業主在日常生活中搬運不便、存儲不便、即時需要的品類。

其一，米、面、糧、油等重量大、搬運不便的商品，業主驅車前往超市采購、往返搬運較為繁瑣，物業集中采購並配送至樓下，節約業主的體力成本。

其二，餐巾紙等體積大、占用存儲空間的日用品，線上團購往往一次數十包起售，但家庭存儲條件相對有限，物業按需拆零供應，業主下樓即可取用。

其三，醬油等廚房高頻剛需品，烹饪過程中臨時發現短缺，即時外出采購不如在小區内解決。

這三個方向的共同點，是把業主日常生活中不方便的環節接過來，紮根社區場景，聚焦本地、聚焦當下，服務于老百姓最貼心的日常需求。

本地化則是另一個關鍵詞。常州本地的麻糕，彩生活江南中鑫物業專門找工廠定制；蘿蔔幹跟當地農戶合作；頭茬瓜、葡萄、砂糖橘這些應季産品按季節推。

大誠苑項目1.99元/斤的砂糖橘單場賣出兩萬余元，禦庭苑90%家庭的飲用水采購由物業對接完成。

這些品類單價不高，但復購率高，業主覺得物業幫我省了事，信任就這樣一點一滴累積起來。

社區活動是信任沉澱的另一條線。

白馬公寓每年端午、重陽、春節組織上門慰問老兵和困難戶，國慶組織共唱國歌，小區還拍過反詐微電影。大誠苑小廣場一個月至少一場社區市集。

九洲新世界社區聯合彩生活江南中鑫物業辦過“年味集市”，蔬菜、糕點、糖果、幹果擺滿攤位，居民一起辦年貨、品年味。這些活動不直接産生利潤，卻一點點拉近了業主與物業的距離。

眼下，物業行業並不輕松。人工成本占營收比重過半，頭部物企平均利潤率不到5%。

但承璞玮告訴我們，“今天來看，對物業行業，我們還是充滿信心。”

值得關注的是，這份信心並非憑空而來，白馬公寓的實踐是一套可以運轉的制度：黨組織管方向、搭平台，業委會代表業主行使監督和決策權，物業企業以專業能力提供服務，公共收益的每一筆去向都在陽光下。

國新辦新聞發布會上提到的物業服務新模式，在白馬公寓已經跑了近6年。

免責聲明：本文内容與數據由觀點根據公開信息整理，不構成投資建議，使用前請核實。