在中國木地板行業，儘管已經有品牌在極力倡導將營銷重心轉移到“賣文化”上來，但宏耐地板總裁李衛卻堅定不移地認為，服務依然是品牌營銷的“王牌”。3月7日，宏耐地板“全國消費者權益保障中心”在京成立，並宣佈設立500萬元“全國消費者權益保障基金”，對全國各地經銷商不能及時賠付的消費者投訴予以“先行賠付”。意在把消費者和經銷商各自承擔的風險統統“攬”到總部，同時把消費者與經銷商的糾紛在企業內部化解，業內稱之為家居行業的首個“和解基金”。
新事物500萬建立首個“和解基金”
“消費者對木地板售後服務的滿意度僅達4成，24.08%的消費者反映廠商在遇到問題後不僅不予解決，反而推卸責任。”這一數據來自宏耐地板聯合新浪網展開的一項關於消費者對木地板滿意度的調研。
宏耐地板總裁李衛在3月7日宏耐地板“全國消費者權益保障中心”成立的新聞發佈會上公佈這組數據時表示，這是一個危險的信號，因為消費者對整個木地板行業的不滿意會給企業造成巨大的影響。如何提高消費者對木地板行業的滿意度？李衛表示這是他在過去一年來一直在思考和琢磨的事情。“產品和服務出了問題，讓各地經銷商掏自己兜裏的錢去賠付，恐怕沒有人願意，如果設立一筆專項基金，由總部‘扛’下產品售後的風險，那麼不僅讓消費者吃到一顆‘定心丸’，還解了各地經銷商的後顧之憂。”李衛幾句簡單直白的話詮釋了宏耐設立500萬元“全國消費者權益保障基金”的用意。
對此，中國消費者協會副祕書長武高漢做了這樣的評價：“宏耐的‘全國消費者權益保障中心’實際上是一個和解中心，讓消費者與經營者之間發生的糾紛在內部達成和解，這是成本最低，效率最高的解決糾紛的方式，而這個和解的過程就是服務的過程，服務的過程也就是創造價值的過程。”這番話讓宏耐專門用來賠付產品糾紛的錢被視為整個家居行業的第一筆“和解基金”。“以和解促和諧。”在今年“消費·和諧”的主題下，這個基金顯示出了它獨特的意義。新舉措先行賠付“包攬”糾紛難題
在宏耐“全國消費者權益保障中心”的主要職能中，除了監督、宣導、提供諮詢、受理投訴等“常規”職責外，有一條引發了特別關注：對於企業各級部門和經銷商不能妥善解決的投訴，經核實並取證後，對確實應該賠付而各級部門不能及時賠付的投訴，將使用“全國消費者權益保障基金”予以先行賠付。
實際上，“先行賠付”在家居圈並不是新鮮概念，京城家居賣場的龍頭老大居然之家早在2000年就提出來了，並在北京市消費者協會設立了200萬元“先行賠付保證金”，一旦消費者在居然之家購物利益受到損害，北京市消協無需事先徵得居然之家同意，就可以直接賠付給消費者。儘管“先行賠付”談不上是宏耐的創舉，但這在木地板企業內尚屬一個新舉措，其基金金額高達500萬元，顯示出了宏耐的魄力和決心。
眾所周知，木地板的使用效果不僅與產品質量有關，還受房屋地面狀況、鋪裝水平等因素的影響，增大了木地板消費的“不穩定”係數。一旦出現問題，絕大多數消費者會選擇找經銷商處理，但事實上很多問題並不是經銷商有能力解決的，導致有的糾紛在消費者和經銷商之間越積越大，形成一顆隨時有可能爆發的“炸彈”。為此，宏耐還在總部專門設立了400消費者投訴電話，專門接受並調查、處理消費者投訴。總部把“炸彈”攬到手裏，並承諾“先行賠付”，無疑是給消費者和經銷商都上了一份“保險”。新機制服務水平列入員工考核標準
出現問題先找自身原因，這是李衛的一項基本準則。也正是這一點讓他看到，企業自身的內部管理機制，尤其是對員工的考核標準還存在較大缺陷。“每個銷售團隊都有一個相應的售後服務部門，一旦出現問題，這個售後服務部首當其衝。但按照企業目前的管理機制，員工往往更偏向於維護自己老闆和自己店面的利益，往往希望消費者能‘湊合’一下，自然不利於做好長期服務。”
李衛表示，過去天天在喊做好服務，也在思考如何做好服務，但實際上企業的管理模式和相關政策並沒有真正支持員工完成服務這一環節的工作。因而，也就無法要求員工如何更好地做服務。這在員工的考核制度上能夠清晰地看到企業內部管理機制的“缺口”——只考核銷售額，而不考核服務。要從根本上解決這個問題，就要先從企業內部管理政策上落實起，這也是李衛在過去一年中思考得出的結論。“我們要讓銷售人員和售後服務人員在面對產品問題時願意主動去賠付和解決問題，不僅僅是因為總部有一筆專門用來賠付的基金，還有新的員工考核標準作為保障，服務水平將被視為一項重要的考核指標。”李衛稱，宏耐從每年的廣告經費中拿出一定比例的資金用於“先行賠付”基金，由宏耐“全國消費者權益保障中心”監督，如果企業員工做得不好，“中心”有權對其進行處罰。這就有效地避免了銷售部門和售後服務部門互相推諉。新理念以“零風險”推動行業升級
一個圍繞消費者而設立的“全國消費者權益保障中心”，不僅僅是要從生產、銷售以及售後等環節保障消費者的利益，還有一個重要職能在於向消費者提供商品消費信息和諮詢服務，並對消費者進行消費教育。“我們要告訴消費者這個產品是怎麼樣的，要讓消費者知道自己的權益是什麼，購買了產品應該享受到什麼。如果出現問題，我們還要幫助他有效地維權。”李衛認為，消費環境的維護不光是企業的事，消費者自身的消費意識也是保障良好消費秩序的重要因素，因此“中心”要在這方面做更多工作。
創造零缺陷的產品很難，但企業可以創造零缺陷的服務。宏耐希望“全國消費者權益保障中心”和500萬元“全國消費者權益保障基金”真正讓消費者把購買宏耐地板的風險降到最低乃至實現“零風險”，這也是宏耐通過“全國消費者權益保障中心”要傳遞的理念——消費者理應享受“零風險”購物，這也是市場的需求。用北京市場協會家居分會祕書長劉晨的話說是：“企業的戰略思想應該緊緊瞄住消費需求，在引導消費者注重品牌、注重品質、注重服務的情況下，還要更加註重消費保障，讓越來越多的消費者願意為保障而埋單。”
“推動行業整體升級，建立和諧的消費秩序和公平的競爭秩序，這是宏耐的一個理想，並且我們正在付諸努力。”宏耐並沒有把目光停留在一個企業上，而是希望自己能引領整個木地板行業朝更高的服務水準邁進，提高消費者的品位，抬高行業門檻，從而迫使濫竽充數的企業被淘汰出局。