肖翔：重構人本生态，智煥高質體驗 | 2026博鰲物業暨城市服務大會

本文整理自肖翔先生在2026博鰲物業暨城市服務大會上的演講内容。

肖翔（雅生活集團首席信息官）：尊敬的大會，各位專家、同仁，大家上午好。首先感謝觀點提供的交流平台，剛才聽了大咖們的分享，不管是從公司的戰略、行業環境還是運營過程，大家都或多或少提及了科技是未來很重要的生産力。

雅生活在這些領域也多少有所涉獵，這就給科技人帶來很大的自信，因為我們走在正确的道路上。

今天我想以“重構人本生态，智煥高質體驗”為主題，分享雅生活如何在存量時代通過數智化轉型實現服務價值的兌現。

這兩年，前沿科技大爆發，物業作為勞動密集型行業，深受AI和機器人的青睐，加上過去幾年數據治理、智慧物聯等方案越來越成熟，物業行業的數智化轉型形成了四個方向相結合的趨勢：

第一是，通過數據治理驅動決策與運營。物業行業的數據治理主要集中在：通過核心主數據的治理來規範集團化數據的口徑；通過管理指標的提煉來實時呈現經營結果；通過數據巡察來保障數據價值的延伸。

第二是，使用AI賦能組織管理和服務升級。一些比較成熟的智能體，像AI陪練、人才盤點和AI客服等，都可以依托知識庫和大模型快速響應需求。

第三是，數字孿生和物聯設備推動場景感知。不管是通過3D建模将空間做可視化標記，還是通過物聯改造來實現設備預警性維護，都能解決一線服務靠人盯的低效模式。

第四是多維服務激發客戶感知和價值；不管是構建陽光透明的服務模式，還是完善主營和增值業務的聯動體系，都是為了實現客戶價值的挖掘和滿意度的提升。

雖然數智化轉型的趨勢非常明朗，但在落地過程中的痛點也十分明顯。第一是，平台建設之初的定位比較模糊；比如，早期很多企業喜歡用單一平台承載所有業務；喜歡用财務系統完成業務的收付登記。最終導致系統復雜，功能模糊、數據差錯等問題。

第二是，知識碎片導致AI迷霧。很多企業已經率先上線了AI大模型和智能體，但一段時間後發現AI經常輸出誤導性信息，這主要是因為物業對數據和知識的管理粗放，也缺乏AI訓練的專家，無法對AI進行高質量的知識傳遞。

第三是，智能化設備的投入産出理想化。很多企業在物聯設備的改造上投入不菲，但哪些設備需要上雲，哪些設備應該實時監測缺乏有效的評估，造成了大量的成本浪費。

第四是，一線和客戶使用平台的意願不強。一線的服務工具缺乏集約管理，員工需要用多個app支撐日常工作。C端的應用也更多聚焦繳費，客戶獲取信息、報事報修以及增值業務聯動等功能，復雜度高，客戶使用的意願不強。

在地産繁荣時代，我們依靠科技團隊和供應商大規模投入，把業務從線下搬到線上。後地産時代，物業的數智化轉型則需要充分挖掘員工價值，並且以一線作業思維清晰測算每一筆投入能給客戶帶來什麼樣的變化。

所以，雅生活在數智化轉型過程中，始終堅持“以人為本”的科技觀。不管是平台的建設、AI的構建還是機器人的投放，都聚焦人本價值和服務體驗，形成了“深耕人本”和“貼近客戶”兩大管理核心。

“深耕人本”方面，我們通過數據治理和AI工具，實現“戰略升維”和“組織進化”的價值生态轉型。“貼近客戶”方面，我們聚焦“品質提升”、“增值延伸”和“品牌升級”來實現客戶體驗的高質量重構。

首先是戰略升維。雅生活是一個全業态、多成員單位的集團化企業。過去，我們不少的經營單元，在收入、成本、回款、利潤、拓展等經營數據的管理上困難巨大，核心原因是各業務系統的建設順序和管理模式不同，基礎檔案、各類主數據的口徑存在較大偏差，衍生出了大量手工計算和加工的工作。

這兩年，我們對現有平台進行了新一輪的數據治理，在項目、空間、客戶、設施設備等主數據做了標準定義；收入類、成本類和市拓類平台分别做了業務精簡，剝離了大量财務管理邏輯；同時構建了以訂單、單據、預算管控和客商管理為核心的業務中台。最終實現了經營數據的實時、可視、可用，為各經營單元的經營狀況和戰略調整提供了有效依據。

這里分享一下雅生活數據治理的成果之一：項目級的健康度評價模型。這個模型基于4個維度，18個指標進行綜合計算。對存量數據的清洗和加工，涉及了13個數據源，20億級别的數據體量。現在，我們可以實現項目按月輸出健康度評分，並針對亞健康和高危的項目及時進行指標分析和經營整改。

第二是組織進化。物業行業，人是最重要的生産要素，人力成本超過60%。對一線人員的管理，人效的評估是物業企業最為棘手的問題。這兩年，除了基礎數據的完善，人事流程的優化，我們在人力業務的AI工具上持續投入，搭建的AI智能體覆蓋了從招聘入職、成長激勵到員工福利等全業務流程。

目前我們已經為人力業務輸出了40多個智能體，實現了“基礎人事”到“組織智囊”的躍遷。其中，我們的入職精靈智能體，實現了一線員工“無犯罪記錄證明”、檔案證照信息的自動搜集；人才羅盤智能體，支持各經營單元在全集團、外部市場進行人才對比，快速支撐人崗匹配的測算。

第三是品質提升。雅生活提出了5S的智慧服務體系，來夯實一線的服務底座。整個5S的核心是構建完整的發現，指派和處理的工單閉環體系。

我們把工單的來源聚焦為三大類，一是來自客戶的聲音Sound，除了傳統的客戶移動端應用、400的話務接聽和企微管家平台，我們引入了基于知識庫的智能客服。除此之外，來自雲呼和企微對話過程中觸發的敏感詞和情緒，也會自動形成相應的工單。二是我們通過智能化手段Sight來主動監測事件，包括通過數字攝像頭的視頻流、圖片流的識别，通過傳感器發現的電梯運行、水壓液位和能源消耗等異常，以及無人值守車場的擡杆異常等；三是基于質價相符的前提，配置的項目計劃Scheme，包含了各專業線的作業規則和機器人作業的調度計劃。

這三個S生成了雅生活計劃、服務、投訴、巡察整改等所有類型的工單。我們将這些工單投入到工單池，在工單核心Service的規則下，根據工單的來源、分類和等級，結合一線人員的排班考勤進行工單的合理派發。

除了正常的工單流轉，我們也提供了AI工具對工單完成效果進行自檢和抽檢，協助一線人員合理關閉工單。工單的完成情況是品質的基本線，我們也提供了智慧決策的Smart看闆來實時跟進各單位工單的處理情況，並和項目健康度、服務商的履約評價以及客戶的畫像進行互動更新。

5S體系全面歸集了工單，目前雅生活的日均工單量達到了4萬加，閉環率超過了90%。除此之外，5S體系也為項目的智能化改造提供了很好的投入産出比測算依據，目前我們有選擇的在300多個項目實現了遠程視頻巡察；對電梯、消防、給排水等2000多個設備進行了智慧化改造；同時，平台覆蓋了2100個客服機器人，25000個專業條線員工和80多個專業機器人，在人機協同的效益測算方面越來越穩健。

第四是增值延伸。一直以來，行業都在探讨增值業務作為物業的第二增長曲線，到底是不是一個僞命題。我想說，社區增值業務最大的困難不是我們能提供什麼樣的服務，而是在推出一項服務之前，我們能不能評估出來有多少受衆，通過什麼方式觸達客戶，客戶如何保持粘性。所以我們對增值業務的賦能，是在拓寬客戶來源的基礎上，通過與外部數據源合作，快速豐富了客戶畫像的標簽數量，對地域範圍内有消費意向標簽的客戶進行針對性的推介。

除此之外，這兩年我們完善了大會員的積分體系，以及與本地生活服務商線下聯動的卡券體系，通過雅管家和垂類的C端應用，快速實現了物業繳費和增值業務的聯動，讓業主在雅生活的服務體系内的每一筆消費都有價值延伸。

第五是品牌重塑。這幾年，頭部物企開始重視科技品牌生态的構建，並把科技服務解耦，在不同業态的産品系中形成組合。

在保障服務標準和質量的前提下，雅生活的科技産品在“響應效率”、“安全守護”、“服務提升”和“情感鏈接”上實現了智慧化分層。這些領域以“5S”智慧服務體系為基礎，用不同的方式保障客戶對服務的了解和認可。

重點講一下“情感鏈接”，我們在客戶畫像的完善上不遺余力，确保能從交付、到陪伴、到社交社群等各個環節，都可以基于客戶畫像為業主提供小驚喜和小确幸，充分體現雅生活人文關懷的力量。

以上五大數智化轉型的落地模式，可以總結為一個公式：在數據知識的治理、業務的規範以及工具和設備補齊的前提下，通過疊加AI Skills和機器人，實現效率、效果、效益的“三效”價值兌現。

不管是通過訓練不斷強化大模型的推理能力，讓組織協同效率得到提升；還是通過有效解決客戶訴求來提升滿意度；或者通過AI智能體實現各類共享中心的人效提升，從長遠來看都是在不斷打造和優化人、AI和機器人高效融合的模式。

這種模式離不開持續的科技投入。25-26年是企業級AI應用的元年，龍蝦，WorkBuddy等企業級的AI框架能力不斷攀升，物業行業真的需要花費精力來推行業務標準化，並擁抱AI，哪怕是選取部分場景優先標準化。

雅生活接下來将在數字員工和智慧場景的打造上持續投入，包括多大模型生态的構建，知識庫的不斷豐富和優化，更多場景下的AI智能體引入，我們将在今年實現日均億級的token消耗。同時，我們也會在内部14個BU快速落位平台、數據治理和AI工具，優先服務内部業務。部分的AI智能體也會向行業進行輸出，為不同生态的客戶服務提供共性的工具能力，並接受市場的考驗。

以上就是雅生活的數智化轉型之路，我們相信，所有的數智化平台、AI智能體和機器人的應用，目的從來不是為了替代人。

而是希望科技能夠重構服務的意義，在我們行業，讓物業人從重復低效的勞作中釋放，回歸到有溫度的面對面服務中，聚焦業主全生命體的關愛和服務體驗，才是我們從業者的價值體現，這也印證了雅生活“呵護一生，溫暖一城”的企業使命。

以上是我的分享，希望能和大家一起，通過科技支撐行業快速發展，讓更多的業主了解物業，理解物業，與我們一起享受美好生活。

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