于海華：物業行業需找到全新的共生路徑 | 2026博鰲物業暨城市服務大會

本文整理自于海華女士在2026博鰲物業暨城市服務大會上的演講内容。

于海華（彩生活服務集團副總裁）：在前面三位大咖之後演講還是很有壓力的，再加上我們行業目前面臨的巨大壓力，内心還是比較沉重的。但是剛才文總講完之後，我發現我們這個行業的人還是很幸福的，就是我們一輩子的全生命周期都已經有了着落。

很荣幸今天代表彩生活做分享，尊敬的各位嘉賓、各位同行朋友以及親愛的媒體朋友，我是來自于彩生活服務集團的于海華，感謝觀點，感謝我的公司讓我再次在舞台上跟同行共同探索中國物業服務行業的未來。

我認為我們正處在一個偉大的時代，一個是由"十五五"規劃的追求高質量發展與共同富裕的時代。我今天将會結合彩生活的實踐和思考為藍本，與各位共同分享我們是如何看待當下的變局以及如何去探索破局之路，如何與時代共生，重塑物業行業的核心價值。我今天分享的主題是：變局之下，破局之上，新時代物業服務的自救、共生與價值重塑。

開始之前我想請教大家一個問題，驅動物業服務行業變革最大的變量是什麼？我也進行了一個深入的思考，我認為是來自于我們的頂層設計，"十五五"規劃為我們指明了清晰的方向，這點我認為物業行業應該清晰地認識到。更重要的是，我們必須要正視自身面臨的嚴峻挑戰，我們要審時度勢、深刻地去洞察當前面臨的變局。

第一個痛點（合規壓力空前加劇）物業同行都知道，這里引用一份2025年行業報告，我們看到了一組警醒的數據，人工成本的占比高達54%，但是平均利潤率僅占4.4%-4.8%，而且這是關于頭部上市企業的，（全行業）實際利潤率可能只有3%-3.5%。

這組數據告訴我們，物業是一個典型的微利行業，因此抗風險能力極弱。同時，合規成本平均增幅超過了28%，甚至更高，特别是今年還提到了社保合規的問題。這把剪刀差正在無情地擠壓着行業發展空間。過去依靠壓縮成本、降低服務標準的粗放式經營方式顯然已經走到了盡頭，所以我認為行業變革是勢在必行的。但行業變革不是說不做物業了，只是在商業模式邏輯上需要作出一定改變。

第二個痛點是，百姓認知的偏差與行業的污名化。我們常常會被陷入一種高付出低認可的惡性循環。在業主眼中，好像所有的服務都是理所當然的，一旦有一點小小失誤就會被全盤否定，甚至日常收物業費的動作也會被誤解為吸血牟利，同時少數的負面案例也會被無情放大，形成負面的記憶。

其實很多來自物業人員重要的日常瑣碎隐性守護，老百姓是沒有看到的，比如深夜巡邏，比如抗台風、暴雨天排水等等。這次會議舉辦時，華東上海那邊就有同行因為當地天氣無法來到這里，可能他們正在現場處理一些項目上的緊急情況，這些付出都會被業主忽略。這種輿論上的污名化，讓整個行業背上了沉重的包袱。

第三個痛點是，傳統商業模式徹底老化。我們不妨去對比一下，過去我們是低人工成本、低服務標準，是粗放式的服務管理，靠物業費單一的差價就能盈利。但是現在的環境下，剛性成本上漲，業主維權意識全面覺醒，同時業主不管是否質價相符，要求越來越高，對透明化要求也很高，我想行業對這個痛點的感知都很明顯。這導致行業利潤空間越來越小，容錯率空間也更小。過去很多同行的成功經驗在今天可能就變成了未來前進道路上的包袱，如果我們不主動破局的話可能就會被淘汰。

總結一下，當前行業面臨的三大困局是：商業模式失靈、利潤承壓；在外部，輿論污名化、信任赤字嚴重；在内部，管理粗放，口碑基礎薄弱。三重困境交織迫使我們必須進行深刻的自我革命。想要突圍的話，我覺得必須要找到全新的共生路徑。

在行業變局之下，逃避肯定是沒有出路的，抱怨也于事無補。被動的等待只會讓我們陷入更深的困境當中，惟有主動求變，打破常規，從服務模式再到價值的創造全面革新，才能在逆境中實現破局、向上和自我重塑。

第一個破局的核心是重構商業模式（向外破局）。我們提出從服務者到價值共生者，以透明化重塑信任基石。具體來說，我們正在嘗試陽光酬金制模式，同時把質價相符的承諾落到實處，另外還做了一些黨建引領治理工作。

彩生活有兩個在（黨建引領）體系内比較成功的案例，一個是來自于常州的白馬公館，這個項目的黨建引領（成果）被列為江蘇省以及中國物業管理協會標杆案例；還有一個是西安香榭花城，這個項目有一個非常大的黨建室，已經成為了業主共同學習以及溝通問題的場所。我們一直在復盤，會發現業主到了黨建室這種嚴肅又公正的環境下，情緒會變得理性，溝通起來就變得更容易。西安（香榭花城）項目的滿意度一直以來都比較高。

在增值服務上，彩生活在打造差異化選品的策略，做到“人無我有”的特色生意。過去彩生活曾經有一年時間是靠區域總做産品的代言，到去年嘗試與當地商家做聯合直播。我們跳出了傳統賣商品的思維，升級為賣體驗、賣情緒價值以及挖掘新的消費的潛力，希望通過這樣的方式去打破單靠物業費的薄弱方式。同時彩生活也在探索社區養老，跟光大養老合作，在成都落地得比較成功，過去的養老機構在我們集團内部是連年虧損，但我們接手第一年就實現了扭虧，甚至是盈利。

第二個（破局核心）是精細化運營+AI技術賦能，精細化運營要向内紮根。我認為所有美好的理念最終都要靠精細化運營來落地，彩生活構建了人員、服務、設備、客戶四維的精細化體系。首先，在人員合規上我們應用了鷹眼管理系統和人力資源平台，這是希望保證管理團隊的專業與合規；其次是服務流程，從投訴流程到報修門禁再到AI遠程巡邏；在設備方面，我們應用了電梯運營平台和集中管控平台，讓我們的服務更加專業；在客戶維度，借助企業的企微和業主畫像，實現對業主的精準服務和有溫度的服務。

同時彩生活全面擁抱AI技術，通過AI外呼、智能派單、遠程巡檢等工具，實現了服務的顯性化，整個環節也做到了透明化和問題前置化。這套運營的體系核心就是讓我們專業的服務要被看見，讓我們的辛勤付出得到業主的尊重，從而重塑業主對物業人的信任與認可。

在彩生活，老闆給我們的身份定義就是服務員，自從有了AI之後，每個人都有自己的智能體，每個管理層也都有自己的智能體，每天下班時智能體都會檢查當天的工作還有哪些緊急流程沒有批。我本人的智能體名字叫“翠花”，我的slogan就是“您的事我給您端穩了”，因為我在公司負責中後台，協調一線和上層的很多疑難雜症，所以要接地氣。

為什麼要做精細化運營呢？我認為它等于解決老百姓不認可的根本。在彩生活，社區運營主要由我負責，我也研究了很多，發現業主對我們的不滿意，往往是因為他的感知太少了。我們有一些服務過程的透明化是不夠的，還有一些問題可能會滞後，所以導致老百姓對我們的誤會很多，瑕疵當然就會被放大。

我們通過精細化運營致力于實現服務要顯性化，讓老百姓知道；環節要透明化，問題要前置化；最終我們要實現一個目標，讓物業人的付出被看見，讓專業服務被尊重，以及管理的價值被認可，才能重塑我們之間的信任關系。

第三個自救之路是，我希望全行業抱團取暖。單一企業的努力難以改變行業輿論的困境，這個輿論壓力大家都有感觸，我們倡議全行業要共同築起服務的底線，拒絕惡性競争。同時，面對危機時，我們更應該統一發聲，主動傳遞物業行業的正面價值，扭轉一人染墨、衆人皆黑的局面。

要扭轉行業的污名化，必須要從“被動挨罵”到“主動塑造價值”。我們提出服務可感知、問題可閉環、價值可傳播的行動綱領，告别埋頭做事的被動局面，轉向“紮根做事+過程透明+情感共情+價值傳播”。彩生活一直在踐行“平等有實，自由豐潤” 的願景，為億萬家庭創造幸福的生活。我們通過短視頻、通過一系列的社群活動等形式，将專業服務以及一些暖心故事傳遞給業主，用看得見的行動和有溫度的故事去重構行業的公信力與社會的認同感。

各位同仁和朋友，當下的物業行業正經歷着一場前所未有的陣痛。我堅信這正是行業升級的必經之路，也是一個很好的洗牌期。

過去粗放式管理以及僥幸心理與低端的套路營銷顯然是過去式了，終将被淘汰。我們堅持極致的服務，也就是工匠精神，包括合規穩健的經營，深耕細運營與人文的溫度，才能夠穿越周期，迎接新生。

"十五五"規劃給我們重新定義了這個行業，所以必須要重新定義物業的社會價值，物業絕對不是一個看大門、掃掃地的（行業），在疫情防控、台風暴雨等的突發事件中，物業人永遠是沖在最前線的逆行者，我們是社區安全的底線，是城市治理的觸手，更是居民安全的核心載體。我們要用行動來證明我們是城市治理基層中不可或缺的神經末梢。

總而言之，新時代的物業服務承載着三大核心，首先是守護安居的民生價值，第二是協同治理的社會價值，第三是生态共建的行業引領價值。我們的使命就是要以專業鑄品質，以服務暖人心，讓物業成為美好生活的堅實的後盾。

各位同仁，剛才我從行業的現實痛點出發，分享了彩生活的三種破局（方向）：向外重構商業模式、向内落地AI精細化運營、聯合業主重塑行業口碑，所有實踐核心落點始終是業主價值共創。彩生活在2023年提出“做政府的物業，做人民的物業”的定位，持續為業主交付情緒價值、服務價值以及不動産價值，這也緊貼“十五五”的基層治理，完整社區建設的頂層部署。

我認為物業和業主從來不是供需的對立關系，而是守護家園的命運共同體，未來彩生活也會持續深化黨建引領下的業主共建機制，持續叠代AI數智化的精細化運營，打通三重價值的閉環，以紮實的服務長效共生，讓物業成為人民美好生活的堅實的後盾。變局之下必有新生，只要我們堅守長期主義，深耕細作，守正創新，我相信中國物業服務行業一定有屬于自己的春天。

彩生活最近在舉辦行業機器人大賽，目前正在如火如荼的招募當中，我們的決賽是在10月22日、23日。這個比賽跟行業舉辦的比賽不一樣，我們是在真實場景下（進行）。另外，比賽隊伍是由機器人的廠家、由業主、由使用機器人的物業人還有技術人員幾種身份成立的，在我們的項目上實景比賽。本次比賽我們公司下了很大的力度，評了冠亞季軍，冠軍将有3000萬元的采購意向，以此類推，歡迎各位參與，希望各位能夠成為我們的合作伙伴，如果有意向可以掃描二維碼，我的分享到此結束，謝謝。

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