本文整理自張瑤歆在2026博鰲地產發展大會上發表的演講。
張瑤歆（凱德發展（中國）客戶洞察與分析總監）：大家好，我是來自凱德發展（中國）客戶洞察與分析部門的張瑤歆。
在房地產進入存量時代後，我們一直在思考如何更貼近並理解客戶。因此，我今天分享的主題是“重新定義客戶需求，解碼客戶‘進展’”。相信在本次分享結束後，大家會對“進展”這一概念有更深入的理解。
在研究購房者時，我們通常會詢問：是否在意江景？期望什麼樣的戶型？園林是否重要？然而，這些問題尚顯不足。我們更關注的是客戶如何藉助我們的房屋實現特定的“進展”——這種進展可能具備純功能屬性，也可能包含情感訴求，甚至產生社會價值。
傳統的客戶畫像能夠描繪客戶的客觀屬性，如年齡、性別、所在城市、職業及收入狀況等。這些信息固然重要，但僅憑這些是否意味着我們真正瞭解了客戶？
在凱德發展看來，這遠遠不夠，我們需要從產品思維切換至客戶思維。產品思維聚焦於房屋本身的屬性、特徵與配套；而客戶思維則立足於客戶立場，思考他們期望獲得什麼，以及期望在特定空間中取得何種進展。因此，我們強調：不應僅僅銷售產品，而應致力於滿足客戶期望實現的進展。
為建立真正的客戶思維，我們引入了“Jobs to be Done（JTBD）”理論。該理論指出，人們購買四分之一英寸電鑽的真實需求並非電鑽本身，而是為了在牆上打出四分之一英寸的孔以懸掛家庭照片。懸掛照片這一行為蘊含着社交意義與對家人的情感。通過這一理論我們可以理解，客戶購買的並非產品本身，而是為了完成其期望的“進展”。
在過去三年中，凱德發展圍繞JTBD理論展開了深入探索。
首先，我們在全公司範圍內建立統一語言，組織大量培訓並深入一線進行宣貫。儘管“打洞”的案例易於理解，但在實際執行中仍存在認知差異。我們深知理論必須轉化為實際價值，因此在一線特別是營銷層面進行了大量實踐。此外，隨着AI浪潮的到來，我們也思考如何利用AI技術將客戶洞察能力沉澱為組織能力。
以下分享幾個實踐案例。
其一，當家庭成員增多（如外派配偶迴歸）導致空間不足時，我們進一步挖掘發現，作為家庭運轉調度者的女主人長期處於疲憊狀態。她提出購房的真實訴求並非房屋本身，而是期望通過改善居住環境讓家庭運轉更加輕鬆。
其二，面對家人催促購房的壓力，我們與客戶深入溝通後發現，其掙扎的焦點並非買房本身，而是缺乏人生主導權。這種痛苦促使他們做出購房決定，這也是我們更應關注的深層驅動力。
其三，針對長期租房羣體，表面洞察往往是“無法自主裝修”。但深層次探究會發現，他們掙扎於一種“臨時狀態”，這種狀態阻礙了他們長期投入理想的高品質生活。
因此，他們真正渴望的是一個能承載理想生活的空間。所有能幫助他們實現這一“進展”的服務與內容，都值得我們去拓展。
在AI技術賦能方面，2026年初，公司正式上線了客戶洞察JTBD AI分析助手。過去，專業的客戶洞察需要較高的成本與專業團隊配備。該AI產品大幅降低了分析門檻，員工只需上傳訪談錄音，系統即可自動完成轉寫、整理、分析總結及報告生成。過去與調研公司合作，這一流程最快也需要半天至兩天；內部評估顯示，人工處理最快需4小時。
而現在，AI產品最快僅需2分鐘即可完成，並能精準提取客戶期望實現的核心“進展”（人工僅需進行適當校對）。
回到用戶畫像的問題，在存量時代，傳統的用戶畫像已顯不足，我們更需要通過JTBD理論挖掘出客戶的真實“進展”。關於“好房子”的定義，凱德發展的實踐表明，客戶購買的並非物理意義上的房屋，而是其生活中期望實現的“進展”，甚至是期望成為的“理想自我”。
如果我們的方案能助力客戶實現這一目標，我們便能贏得市場。因此，未來的競爭不在於數據的多少，而在於誰能更貼近客戶，誰就有可能成為未來的贏家。