招商積余：從物業到康養，真心服務才是關鍵 | 2026博鰲物業暨城市服務大會

本文整理自文豔紅女士在2026博鰲物業暨城市服務大會上的演講内容。

文豔紅（招商積余黨委委員、副總經理）：大家上午好！剛才兩位專家分别做了非常好的分享，其實羅總分享的業務出海和我接下來要分享的康養創新，都是說起來容易、想起來簡單，但落地難上加難的事情。

回顧走過的十余年時間，我經常跟同事講，我們正在做的事難而正确、值得去堅持。

我今天的分享主要分為三個部分：

首先對于老齡化這個話題，所有人都熟悉，因為我們一天天都在變老，我們的父母也在變老。在老齡化數字的背後，更加能夠感同身受的是幼兒園在關停。從數據來看，2026年是中學生（人口數量）高峰的最後一年，從明年開始可能部分中學将面臨和幼兒園一樣的裁撤。2029年高中生（人口數量）也将大幅度進入下滑的趨勢，到2032年的時候大學生也會迎來最後一批（人口數量）高峰。

在老齡化趨勢的背後，我們今天站在城市服務物業的專場，讨論國家基層治理、物業服務、物業進家庭等民生重任以及在社區場景中一老一幼的托付。作為物業人及作為康養人，我今天擁有雙重身份。

在這樣的身份下，我們參與國務院政策研究室以及多項國家級課題。在過去一些政策背後，在五年前甚至更早的時候，我們感受到了來自高層領導的深刻動力，以及政策落地時的細節連接。但是去年開始，我們感覺它不是在吹風，而是潤物細無聲的真正落地。

尤其是上海——各位物業同行兵家必争之地。上海是全中國最早步入老齡化的城市，從上海市房管局、上海市民政局聯合推行的“物業+養老”試點文件，以及剛剛推出的在“物業+居家養老”方面更加深入的若幹細則要求，以及我們自身在上海的探索研究中，可以看到在物業和居家家庭生活、一老一幼托付方面，物業企業是大有可為的，而且是值得去尋找的增值服務差異化方向之一。

在過去幾年，我們非常有幸和住建部、工信部、全國智標委參與多項國家級課題。在這個國家級課題里，我們走訪了從2021年十部委頒發居家養老的倡議和征求意見後的若幹物業行業企業。在走訪試點過程當中，我們發現在過去幾年時間里，大家都是躍躍欲試、百花齊放，有了不錯的成績，其中有失敗的，有成功的，有堅持的，也有中途退場的。

在參與試點的過程中，或者說當身陷其中的時候，我們會認真思考物業和養老——我把它叫做康養，因為物業守護的社區里不光只有老人，其實健康是我們的主命題，這兩個專業名詞的背後，要如何把它們結合起來？

物業聽起來大家都懂，養老聽起來也容易懂，物業和養老結合起來，到底大家懂多少？明白多少？知道多少？我們應該做什麼？哪些收費，哪些不收費？老百姓的復購有多少？真實願意付費的需求在哪里？在實踐過程中，包括和行内頂級律所風控專家讨論，在物業的邊界下，作為物業人員首當其沖覺得應該做什麼？

很多領導都跟我反饋表示，希望小區物業管理能夠做到，當家里年邁的父母在跌倒時、昏迷時、生病時挺身而出，這樣的想法很真實也很純樸。但是作為一家物業企業，不管是保安、保潔，還是客服和管理人員，即便我們設計了好幾條路徑——智能門鎖、知情告知、急救培訓演練等，但我們可能能做的不是救助，也不是援助，而是一場協助。

我們也在不斷打磨（能力），高頻剛需也好，低頻剛需也好，還是增值現金流賽道也好，目前已經花了三年左右的時間，希望在這個過程中，有同行和我們一起探索，也希望今天站在台上可以抛磚引玉，在這個難而正确的方向上，大家更多地相互交流。

招商積余的總部在深圳，選擇了一個智能化十分健全的社區，也是全國智慧標杆小區。這個小區里的客戶都是高淨值人群，過往三到五年培育了高付費、高轉化的習慣，所以當初在這個項目試點時，我們按照課題的原形開始基于智能家居、物業、居家養老三個關鍵詞，與大型AI智能化企業進行居家探訪、居家監測、居家健康等多領域探索。

經過兩年左右時間的探索，我們認為居家安全這件事情其實和物業守護消防安全一樣，在雙人雙崗消防安全的配置下，在基本數智化的能力管控上，結合家居智能監測設備，再打造一支有康養底色的團隊，滿足種種條件之下存在一種可能性——把居家安全和物業管理SOP進行重塑。

在業主真實需求的探讨方面，我們當時也和多位業主，包括小區里面的法律專家、電器專家、大學教授等，組成志願者聯合會，就“物業+康養”在居家安全、居家健康以及陪診陪護方面的産品服務進行了多輪讨論。經過一些順位摸排，我們發現目前的需求是這樣的——當然這並不代表全國範圍，只是對個别項目深度客戶需求的挖掘：一是遠程的監護硬件和應急的援助服務；二是助餐、助浴、住行、康復等上門服務；第三是老年旅遊；第四是綠通就醫服務。

當我們在深圳試點的時候，有很多同行合作伙伴，比如上海一家區屬國企，也在徐匯區進行試點，它選擇的是一個物業費只有6毛錢的老舊小區。這個上海小區老齡化率非常高，我剛才分享的那個深圳小區老齡化率只有10%，而上海這個在38%左右。在這樣的小區里，這家企業的做法同樣值得我們學習。它秉承着區屬國企政策性要素的指引，成立了一個專門的康養團隊，以及打造了在小區内部的康養社區驿站，但並沒有将這些服務當成是增值服務，而是純粹增加人力、增加服務，並進行了為期一年的打磨。經過打磨之後，我們看到的真實結果是，小區物業費收繳率有了一定程度的提高。我去過這個小區3次，關于小區模式是否商業可行，目前來講我覺得要進一步完成從免費的增值服務到C端增值服務的轉化，可能還要三年左右的時間。

另外非常有意思的是，我還看到上海另一家民營企業——是做養老起家的，它在一個小區里做了一個居家養老中心，蠻多年的了，床位經常滿住，是一個普通的普惠型養老機構。這個小區的老齡化率接近50%，物業費在上海地區屬于較低水平，客戶也屬于中低收入人群。有一天街道書記找到這家養老機構的負責人說，這個片區的物業跑路了，你們能不能把片區物業給接下來。這個企業負責人非常有情懷，在接到街道書記請求時只思考了三秒鐘，就答應下來決定去嘗試一下，抱着試一試的态度，從一個養老機構擴展到小區的物業。經過一年時間，小區物業費、收繳率都提高了，並且通過這個小區，企業還獲得了其他十幾個小區物業項目，連片管理之後營收利潤實現了雙位數增長。

這個案例的背後，企業做對了什麼？創始人在和我們聊天的過程中說他其實也沒想過會從做養老的變成做物業的，然後到現在上海市政府給了幾十個大型小區去做管理，現在在物業賽道上越走越順，越來越有自信了。他說，對你們這種全國布局的所謂的連鎖城市（物業）一點也不畏懼，如果是對于老舊小區的話，他靠康養服務絕對可以碾壓任何一家物業公司。所以從他的身上可以看到，真心實意為老百姓解決問題，可能正是物業人應該學習的精神。

對我們（招商積余）的實踐做一個粗淺的介紹，同樣作為央企，和保利一樣，目前來說住宅方面的拓展是在下一個“十五五”規劃中招商積余的重點發展方向，差異化能力的打造也是重中之重。從這張組織表上可以看到，我們自己覺得做對了什麼？我們應該怎麼做？對于“物業+康養”，我們不能只是想，不能只是說，組織的融合是第一步，在組織融合下才會帶來機制保障。值得慶幸的，我們是全國為數不多、真正擁有專業康養公司的物業企業之一。

第二部分我們做對了什麼呢？招商觀頤是招商積余旗下專業的康養公司，但我們不單單只做養老。十年前，我們的定位就是（包含）醫院闆塊、養老闆塊、健康管理闆塊，從月子中心到安甯療護，提供全生命周期的産品服務，所以我會感覺很有信心。（招商觀頤）服務的業主不僅僅是老年人，而是全生命周期（客戶），和國家的健康戰略是一樣的，專業的自信是我們成功的基石。

第三部分是服務的理念。在服務的理念中，除了陪診陪護做好，把老年人照顧好，洗澡吃飯兼顧好之外，跟大家不一樣的是，我們和國家的積極老齡觀、健康老齡化一脈相承，我們提出來健康的四大基石，快樂健康是我們社區里的重點理念。我們提倡四個“好”：吃得好、睡得好、心情好、運動好。未來長壽化時代健康的基石，（影響）健康（的因素）生活方式占60%，基因占15%，我們（打造）有健康的生活方式，從管家開始引領業主在四個“好”方面诠釋健康理念。

在業務模式方面，我們秉承“左手牽政府，右手牽業主”的方式打造一個“公益+增值”的雙軌服務體系。過往幾年，我們陸續正式運營有五家（服務站/生活館），另外五家還在正式籌建當中。

我們在武漢有一個試點項目，是全國智標委遴選的全國標杆示範項目，是在墨水湖旁非常漂亮的近萬戶住宅大盤。這里有我們的康養中心，也打造了社區級的康養生活館，還有小區搭建的服務站，三級網絡鑄就了我們在這個小區獨特天然的場景。

有了地域上的場景，人員融合是我們這幾年不斷叠代的進程。除了組織的适配以外，如何保證物業人員擁有康養底色？又如何保證康養人員了解物業SOP和工作場景？我們過去幾年做了非常多的機制方面的探索。

另外在産品服務清單上，從最初以居家安全這種剛需低頻服務作為特色以外，現在我們逐漸回歸到業主的真實需求，從健康飲食到陪診和陪護，到老齡大學等，我們正在全國不同地方做試點。

這份國標、團標是我們來之不易的成績，在這樣的標準下，我相信全國各地會有不同的答案。

在案例分享上，我簡單給大家做一個抛磚引玉，一個是我們在深圳蛇口片區，在招商街道和蛇口街道經歷十年的耕耘，在“左手牽政府，右手牽業主”的理念引領下，從招商觀頤“到家的機構”到“到家的居家”，逐漸打造了健康生活方式的樣闆。

第二個案例也很有意思，是一個非住的項目，我們服務了十幾年，跟甲方關系也非常好。項目里面有一個幹部樓，大概三五百戶，都是退休幹部，以老年人口居多。（甲方）後來表示除了前端的非住物業，小區幹部樓要把“物業+養老”做起來。在這樣的契機下，在甲方的要求下，我們做了老年大學，也是有滋有味。

另外，今年八百塊的消費券（活動），現在正在全國持續推廣，在推廣過程中我覺得是破解收繳率降低、提升滿意度非常好的抓手。

還有健康生活方式的市集，我們在全國每月會開展一次，其實就是讓很多的中老年人在家門口就能參與到趕大集的活動。這個過程中也可以把國家提倡的銀發經濟若幹賽道以及N種供應商聚集在小區，為居民産生便利的連接。

關于急救的科普，我覺得作為物業企業可以把握住一些新聞熱點的事件，比如張雪峰事件之後，全國的業主和管家圍繞猝死話題進行關于急救的科普，就像幾年前的新冠一樣，再次在小區、社區、社群里面進行培訓和培養。業主對這樣一些物業的反應、對專業的提高也非常支持。

因為時間關系，今天可能也只能抛磚引玉，我覺得在這條路上需要堅持長期主義和久久為功，招商一直有着改革開放的基因，歡迎各位同行、各位專家下來能夠一起就“物業+康養”進行交流，謝謝。

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