3月10日，廣州鏈家舉辦服務品質升級發佈會，在廣東省消委會、廣州市房地產中介協會的共同見證下，推出全新升級的“十七大安心服務承諾”，併發布規範房產經紀服務的“綠金服務標準”，通過對服務觸點的標準化管理，為房產經紀行業的品質服務進行了全新定義。
服務品質升級發佈會
“我們希望通藉助標準的指引，可以全方位提升服務品質，達到90分的優秀水平，但我們對品質服務追求沒有上限，未來還會繼續創新迭代，服務好羊城人民！”廣州鏈家總經理周先明在發佈會現場表示。
“綠金服務標準”指引從業者服務品質提升
在消費者對服務品質要求越來越高的當下，房產經紀行業卻長期缺少統一的服務標準，很多中介經紀人的服務行為受到個人認知的限制，而達不到市場消費者期望的水平。行業亟待一份系統化的標準作業規範，來為房產為經紀人開展客戶服務提供方向性指引。
為此，鏈家率先做出了探索與嘗試。基於自身多年的行業經驗和客戶洞察，並結合內部各項現有的管理要求和客戶實際需求，總結提煉出15條服務標準：小到經紀人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風險披露，覆蓋了房產經紀行業服務的關鍵觸點。每個觸點都有標準化的指導意見，為經紀人開展客戶服務提供方向性指引。
廣州鏈家總經理周先明
此次發佈會，針對廣州鏈家面向廣州市民重磅推出”綠金服務標準“，周先明表示，“隨着綠金服務標準的內部落地推行，一方面廣州消費者將真正享受到好服務；另一方面也可以倒逼廣州地區的房產經紀人以該標準為指引提升自己的服務能力，更加主動積極的提升服務品質，從而推動廣州房產經紀行業的進步升級。”
“十七大安心承諾”規避房屋交易風險
除了綠金服務標準，此次發佈會上廣州鏈家還推出，“帶看安全 安心保險”和“房屋漏水 保固補償”，至此廣州鏈家的安心承諾條款已達到十七項，覆蓋二手房、新房、租房交易中的各種風險點，並提出相應的保障措施。例如“房屋漏水 保固補償”服務承諾，針對的就是客戶在鏈家買到漏水房屋，能得到賠付這種情況。
根據廣州鏈家總經理周先明所言，全面迭代安心服務承諾是為了更多家庭的幸福。“房屋交易是大額交易，在廣州動輒幾百萬才能買一套房，這件事搭上了六個錢包，決定了三代人的幸福，因此任何小概率的意外都難以承受，我們希望用安心服務承諾幫助客戶在複雜性和不確定性眾多的房產交易中規避可能的風險。”
據悉，鏈家自2015年進入廣州，累計為消費者提供安心承諾退賠付金額超過2917萬元，退賠付的範圍涉及”客戶交易不成，給客戶退佣金”、”買到查封房遭遇定金損失，鏈家墊付”、“經紀人服務過失給客戶造成損失，鏈家提供的賠付”等等。真賠付，敢賠付，鏈家用真金白銀兜底消費者購房中的風險問題，保障權益不受損害。
30124高效客訴機制，保障消費者權益
在推進“安心服務承諾”和“綠金服務標準”等舉措的同時，廣州鏈家還堅持落實30124客訴機制，客戶投訴後30分鐘內響應，12小時內給解決方案，24小時內實現90%以上客訴結案率。通過30124快速解決客訴問題，以高效的客訴處理質量保障客戶的滿意度。
鏈家客服負責人陳偉娟在發佈會現場分享時表示，“‘以時效為標準，解決每一單客戶訴求’是鏈家客服工作的目標，客服人員既要注重問題處理的時效性，更要懂得如何站在客戶角度去思考問題，不斷優化提升服務質量，讓老百姓在選擇鏈家後不再擔心突發問題。”
廣州市房地產中介協會副會長兼祕書長吳忱表示：“ 鏈家自2015年9月進入廣州，強調服務品質，注重為廣大消費者提供好的服務體驗，市場份額不斷增加，在我市房地產中介服務行業名列前茅。此次鏈家進一步設立了更高的服務標準和要求，對自己提出了新的挑戰。協會希望鏈家能給全體會員企業提供優質服務的典範，共同促進廣州市房地產中介行業的良性發展。”
作為行業標杆的鏈家，從成立之初起就在以提升客戶體驗為目的，進行着巨大的投入。從早期耗資數億建設真房源數據庫，到後來成立億元賠付保障基金為安心服務承諾兜底，再到全面推出30124的客訴響應機制，15條綠金服務標準等，這些舉措的背後，都體現了鏈家在“難而正確的事情”上的堅守。