文/餘恕奇 SAP中國房地產及工程行業首席專家

步入白銀時代以來，“敏捷、聚焦、創新”成為考驗房地產企業面對挑戰、突破發展的關鍵因素，如何轉變傳統的經營理念和管理方式，實現高效靈活應對快速變化中的外部環境、針對核心業務集中部署關鍵資源、積極創新運營服務和商業模式，越來越多的房企開始探索轉型之路，而今天數字化技術的高速發展為企業加速轉型成功實現智慧運營提供了強大動力。

數字化轉型勢在必行

越來越多的房企開始選擇數字化轉型作為新的生存之道。傳統房地產行業內部信息化程度較低，大多是從財務、人力、條線業務作為開始，到後來發展成眾多接口集成的網狀應用，大多數信息和數據未能被充分利用發揮價值。互聯網大潮下，一體化、大數據、移動化、雲協同等新的技術正引領行業轉型創新，在企業內部，智慧企業將最新的技術與產業業務融合，將信息和管理融合，打通產業整體的每一個環節，為發展和變化提供科學化、智能化的管理和決策。而從房地產外部環境來看，互聯網隨着移動化的推進無處不在，智能化趨勢勢不可擋，包括智能家居、智能社區甚至智慧城市，將人、社區、城市通過互聯網及物聯網聯結起來，打造全體系的智慧建造和運營。

作為企業價值實現的關鍵環節，房地產行業互聯網應用最大潛力的營銷和客戶服務領域也是最需要創新的領域。傳統營銷和服務模式下，房地產營銷職能、銷售職能、客戶服務職能、物業管理職能相互分離，客戶在購房過程中流程複雜、信息孤立，給客戶帶來不好的客戶體驗的同時，也形成了部門間數據孤島和協同效率低下的局面，而且，在拓展潛在客戶方面更多還是依賴傳統的廣告和中介模式。隨着房地產行業整體轉型升級的開始，高效服務客戶、提升客戶體驗、多元化拓展客戶渠道以加速銷售進程成為行業創新的重點需求領域，微信企業號、賣房APP、物業APP、會員小程序等互聯網應用紛紛被房企各業務部門積極採用，方便與客戶的溝通和信息傳遞的同時，仍然沒有解決客戶全週期服務的協同問題，以及客戶全景數據的價值挖掘的難題。如何創新構建全新的客戶價值體系，時代中國控股已經開始了積極的探索和實踐，與SAP公司合作，將SAP“智慧企業”框架應用到房地產客戶全週期營銷與服務領域。

聚焦房地產營銷服務業務三大問題

時代中國控股與SAP合作創新構建“電商+全週期CRM”的創新平臺，服務上覆蓋客戶全週期數據與流程，拓展上集成會員及多渠道互聯網生態，銷售上引入在線開盤、秒殺、眾籌等創新性理念。重點解決房地產營銷服務業務三大實際問題：

1.如何快速集結意向客戶？面對激烈競爭和複雜環境，樓盤開盤當天立刻售罄的“壯舉”早已成為傳說。如何根據房產特徵找出最適合的潛在客戶，通過不同渠道為有意向的購房者全面、直觀地展示產品，有效推動客戶看房並最終購買？這不僅需要更有效的營銷手段，也需要對目標客戶的完整生命週期具備更深入的瞭解和掌控。

2.數字化原住民逐漸成為購房主力軍，如何從他們最熟悉的渠道吸引潛在客戶？當“九零後”、“零零後”陸續步入社會，他們已慢慢成為購房主力軍。然而在互聯網、移動設備等新技術陪伴下長大的他們，已經很難被傳統的營銷和銷售手段打動。為了更好地吸引這些客戶，房地產企業也有必要將線上線下體驗相結合，藉助互聯網平臺，通過在線營銷、秒殺、眾籌、電子開盤、房源統一管理、客戶採集等諸多措施為銷售和線下成單帶來更多可能。

3.樓盤順利賣出，如何將銷售工作的“終點”變為服務工作的“起點”？從客戶有購房需求開始，到深入瞭解、最終購買以及房屋的質保和售後，很多房地產企業的服務往往止步於此。但時代中國控股的目標更為遠大，他們希望在此基礎上進一步擴展服務領域，涵蓋從物業服務到周邊業態等購房者日常生活的方方面面，藉此為用戶營造更完善的生活體驗。然而這需要有強大的數據支持和良性流程銜接，常規的物業和地產數據分離管理，導致客戶主數據銜接不暢，服務質量下降。

視頻訪談： 張智 時代中國集團信息與數據中心總經理

時代中國控股打造完善的客戶體驗體系

解決上述核心問題難點，正是互聯網技術的特點，SAP基於包括市場營銷雲、銷售雲、電商雲、服務雲和客戶數據云為一體的C/4HANA平臺，為時代中國控股深度制定了一整套完善的客戶體驗體系。從選房體驗來看，從客戶有選購行為開始，通過追蹤數據和智能分析，瞭解客戶的選房趨勢，精準地生成客戶畫像，讓銷售準確把握客戶需求，有的放矢，可以為客戶推送準確的營銷信息和銷售幫助，減少無用信息，重複觸達。從購房體驗來看，基於SAP電商雲，以完善的電商銷售平臺為基礎，實現在線營銷、電子開盤、在線銷售等不同方式的線上交易，客戶可從中獲得更便捷、直接的購房體驗，全面獲取各類信息，通過線上、線下等不同渠道選購自己心儀的房產。從服務層面來看，基於SAP服務雲構建完整的客戶畫像，這有助於對客戶進行更精細的劃分，關於售房及售後的服務問題可獲得更快速的響應和解決，此舉不僅可幫助時代中國控股更有效地監控服務流程和職責，也可大幅縮短服務週期，提升效率和客戶滿意度。此外，不僅實現了房源的在線展示與發佈、推廣、線上引流和在線銷售，還創新了營銷模式，建立多渠道的客戶服務平臺，打造統一客戶服務標準，為提升精細化客戶服務奠定基礎，同時準確打通客戶數據與房源信息的對應關係，為未來跨業態的管控和服務創造數據條件，在房地產行業內探索出一套切實有效的轉型創新成功道路。