當物業行業從“規模競速”轉向“價值深耕”，什麼才是頭部物企穿越周期的壓艙石？

日前，雅生活2025年業績給出了一個清晰答案——營收128.9億元，經調整淨利潤7.8億元，經營性現金流顯著提升，業主滿意度連續三年攀升。在這份“穩字當頭”的成績單背後，一場以“好服務”為核心的品質革命正在全維度展開。

現金流顯著改善，雅生活“好服務”正在兌現長期價值

4月2日，雅生活智慧城市服務股份有限公司（以下簡稱“雅生活”）交出了一份兼具韌性與定力的年度答卷。2025年，行業進入深度調整期，在“穩經營、控風險、求突破、鑄品牌”的戰略指引下，雅生活實現營收128.9億元，毛利16.8億元，經調整淨利潤7.8億元，經營性現金流顯著提升。物業服務、業主增值服務及城市服務三大非周期性業務收入規模達128.0億元，占總收入99.3%，業務可持續性進一步夯實。

在規模層面，雅生活走出了高質量路徑。截至2025年末，其在管面積約5.03億平方米，在管項目3864個，第三方項目在管面積占比高達81.8%。從業态分布來看，住宅、公建、商辦業态占比分别為48.7%、41.1%、10.2%，結構均衡、抗風險能力突出。更值得關注的是，超73%的在管面積集中分布于一、二線經濟發達城市，按區域劃分，31.5%位于長三角城市群，20.8%位于粵港澳大灣區，展現出企業穩健的服務承接能力與紮實的運營底氣。

在拓展端，雅生活縱深推進“城市地圖”高質拓展戰略，聚焦30個核心深耕城市與37個機會城市，全年第三方拓展年化合同額11.3億元，其中84%的新增項目來自高價值市場。成都地鐵多條線路、中國民航大學甯河校區、江西省公安廳、深圳寶安公安繫統多個辦公場所、上海科技館、雲南省博物館等優質項目相繼鎖定。與此同時，公司主動出清低效及孤島項目，将釋放的資源精準配置至高價值區域，回款趨穩向好，應收規模持續下降。

穩健的經營基本盤為服務品質的持續投入提供了堅實支撐。而透過這份兼具韌性與定力的答卷，行業更應關注雅生活正在發生的深層變革——一場以“好服務”為核心的品質戰略，正在從服務標準、安全底線、社區人文到數智化賦能等多個維度，繫統性地重塑這家頭部物企的價值邏輯。

重塑“好服務”體繫，全維度推動服務品質躍升

好服務不是被動響應，而是主動創造；不止于管理，更在于共生。2025年，雅生活将這一理念轉化為可落地、可量化的行動體繫。

2025年，雅生活以客戶為中心，以全周期服務、全生命體關愛為底層邏輯，錨定質價相符的準則，基于服務場景、人文體驗、情感鏈接等維度，重塑“好服務”體繫。叠進數百項住宅服務觸點，提升服務成本透明度，初步輸出雅生活住宅服務分級模型、産品線架構及服務標準SOP手冊等内容，並推動項目試點落地，以專業匠心與人文溫度，将對生命的極致呵護，化為可感知、可沉浸、可信賴的社區場。

圖：雅生活重塑“好服務”體繫

從制度到執行的穿透，是品質管理的真正考驗。雅生活品質稽核采用“線上+線下”模式，從業主動線延伸至所有隐蔽區域，建立問題清單、立查立改，推動歷史遺留問題“見底清零”，整改率超98%，實現“巡查標準—問題清單—整改成效”的高效閉環。

安全問題是品質管理不容妥協的“生命工程”。雅生活聚焦車輛管理、電梯安全、消防安全、客戶響應等重點領域，圍繞“每月一主題、每月一突破”思路，繫統推進“月度客戶滿意率專項提升行動”。依據繫統完整性、設備運行狀态與風險程度實施分級管控，建立長效運維機制，並定期開展電梯救援、消防安全、防汛防盜等多場景實戰演練，電梯及消防繫統完好率超97%，全域築牢安全底線。

圖：雅生活項目定期開展消防安全知識宣傳

老舊小區改造既是民生工程，更是民心工程。雅生活聚焦業主居住需求，發起“100個回家路上的改變”、“紅馬甲”等專項行動，縱深推進園區環境品質提檔升級，打造潔淨有序、宜居舒心的物業服務場景，切實提升業主滿意度與幸福感，點亮業主歸家之路。

如果說安全與品質是服務的“硬支撐”，那麼社區文化則是服務的“軟靈魂”。在安放業主熱愛、滋養精神方面，雅生活“小雅公社3.0”以生命關愛和四季節慶體繫為主題，開展暖冬便民服務、非遺雅韻、趣Ya運動會、業主藝術節等品牌活動，推動粵劇等傳統非遺文化進社區。全年組織超8000場社區文化活動，逾50萬人次參與，構築起全齡友好型社區文化高地。

圖：雅生活集團第二屆業主藝術節

多措並舉之下，雅生活以專業服務赢得業主廣泛認可。全年客戶滿意率同比提升2.5個百分點，實現連續三年提升，客戶投訴率同比下降25%至0.45%，高品質服務帶動滿意度與收繳率雙向提升。

AI賦能，讓服務效率抵達新高度

在數智賦能層面，雅生活全面響應國家“人工智能+”行動号召，圍繞經營效率與服務體驗提升穩步推進數智化轉型，持續升級企業專屬大模型，不斷提升雅生活AI的決策能力，通過覆蓋全業态場景、全業務生命全周期、全經營管理流程，逐步從“基礎服務商”向“平台運營商”轉型，致力于成為行業的賦能者和技術標準的定義者。

雅生活引入智能風險識别預警、設施設備物聯上雲、無人機機器人智能巡查、智慧客服響應等能力，實現前置守護、主動預判、高效協同、透明管控。

圖：雅生活利用無人機機器人開展智能巡查

數據印證變革成效。年内，雅生活AI智能外呼調研效率較人工提升2倍，數字孿生網格平台讓工單派發準确度提升30%，完成速度提升45%，閉環率達81.56%，90%的日常服務通過APP、小程序實現“指尖搞定”，“雅生活數字人”為300萬客戶提供時刻在線的拟人化咨詢服務，雅生活以科技之力實現在管項目人、财、物、事管理模式的數字化建模，重塑核心服務成本結構。

今年全國兩會表決通過“十五五”規劃綱要，《綱要》明确提出“建設安全舒适綠色智慧的‘好房子’，實施房屋品質提升工程和物業服務質量提升行動”。

物業行業幾乎在每一項關繫民生、城市治理、社區公共服務、綠色發展、精神文明建設的條目中，被置于極其關鍵的位置。

而物業行業的未來，注定屬于那些真正把“好服務”刻入基因的長期主義者。雅生活，正在這條路上堅定前行。

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