萬科物業發布HSQ高端物管認證體系 健康+安全+品質三重賦能

观点地产网

2018-10-11 12:05

  • 此次發布标志着萬科物業高端物業管理正式邁進産品化落地新台階。

    2018年10月10日,HSQ萬科物業高端物管認證體系發布會于北京萬科大都會隆重舉行。發布會上,萬科物業正式推出HSQ高端物管認證體系(下簡稱“HSQ認證體系”),從用戶體驗出發,以“随需而動,本應如此”為服務主張,在健康、安全和高品質服務三大領域提供針對性服務産品,以滿足客戶日益精緻化、細節化、訂制化的核心訴求。此次發布标志着萬科物業高端物業管理正式邁進産品化落地新台階。

    領銜高端物管時代新藍圖  讓“更好”成為可能

    随着人們消費水平的提高及數字化物業時代的崛起,更關注人的生理及心理需求的高端物業服務,漸受用戶青睐。2017年,萬科物業便已率先關注高端物業市場,并發布《萬科物業高端物管研究報告》,報告表示:在全民消費升級的市場環境下,高淨值人群的消費表現更為突出,對第一居所“家”有極高的品質要求,且更傾向“一站式”綜合服務,同時,高端物業服務也将成為趨勢。

    萬科物業是萬科企業股份有限公司下屬控股子公司,其業務覆蓋住宅物業服務、商寫物業服務等六大業務單元,自1990年成立以來,一直以“讓更多用戶體驗物業服務之美好”為企業使命。此次,萬科物業基于對高淨值人群的訪談和行業數據分析,将高端物業管理的方向聚焦于高淨值人群提及率最高的三個關鍵領域:健康、安全和高品質服務,打造HSQ認證體系。這是萬科物業基于多年行業沉澱的大膽創新,也是萬科物業高端物業管理體系進入産品化階段的裡程碑。

    聚焦高淨值人群 樹立高端物業服務新标杆

    據萬科物業高端服務執行合夥人袁義為介紹,HSQ認證體系包含健康、安全、高品質服務三大模塊。基于高淨值人群對家庭成員健康的訴求,萬科物業重新定義物業與業主健康之間的關系,HSQ認證體系從家庭健康、社區健康和醫療資源三個方面,打造高端物業的健康服務體驗。而為了讓客戶充分體驗到“家”的安全感,除了保障物理空間上的安全區,HSQ認證體系在技術與服務兩方面有嚴格的專業要求。HSQ認證體系的主張是“提供随需而動的服務機制”,想客戶所想,借助數據分析和智能化手段,來達成對客戶的主動服務,滿足客戶的潛在需求。

    HSQ認證體系包括“評分先決條件”和“附加評分條件”,有超過240個評分細項,48個體系文件。申請認證體系的項目首先要符合評分先決條件的要求;獲得認證的基礎是總分符合認證系統的星級标準。在每條評分先決條件和評分條件後有明确的文件資料要求,申請方在認證過程中必須遞交充分的文件資料以證明項目符合相關條件。根據評價結果的不同分值,HSQ認證體系對服務過程和質量做出三個星級劃分,不同星級體現出服務豐滿程度及結果品質之間的差異。通過這套客觀的評價标準,客戶可根據統一的結果語言來溝通、了解小區的服務質量的期望。

    HSQ認證體系既是一套服務标準,也是一套培訓賦能的理論體系。目前,萬科物業内部已在使用并組建了由産品專家、賦能專家及認證專家組成的科物業高端物管專家團隊,在萬科自有及外接項目成功運營。

    在發布會現場,萬科物業高端物業服務執行合夥人為首批符合HSQ星級認證的項目與經過高端物業管理認證的管家進行授牌授勳儀式。同時,通過技術類指标、配套類指标等先決條件測評和對服務過程和質量的星級劃分,深圳九号大院在現場被授予HSQ星級認證,上海翡翠濱江被授予健康特色認證,北京大都會被授予品質特色認證企業認證。

    九大特色高端物管服務加持,随需而動緊貼客戶需求

    面對高淨值人群日益細化的服務需求,HSQ認證體系為其“量身定做”一系列高品質的服務産品,提升用戶體驗感。在将健康管理與高品質生活服務融合後,萬科物業開創“雙管家服務模式”,其業務模式分為業務管家中心與健康管家中心,分别為用戶提供多元化精緻品質服務體驗與專業健康管理服務,引領健康、高品質的生活方式。

    在安全服務模塊上,HSQ認證體系注重私密性與安全區的打造,以“智能安防”、“服務安防”以及“突發事件處置”服務,為用戶築起安全屏障。不僅在小區安裝高科技智能系統,對安防人員資質、逃生設施、突發事件處理機制等,也有高水準的要求。

    而高品質的人文活動,也是有效提升高淨值人群體驗感與滿意度的特色服務。HSQ認證體系通過藝術鑒賞會、慈善拍賣會、親子互動體驗、健康沙龍等社區人文活動的開展,為用戶搭建交流、溝通、互動的平台,營造和諧人文空間,引導社區圈層建設。

    此外,HSQ認證體系還涵蓋“會所服務”、“一站式綜合服務”以及“五感體驗”等特色品質服務。引入豐富的高品質合作資源,注重小區服務場所應關注五感的全方位體驗,建設高标準、高質量的公共服務配套設施,滿足高淨值人群的多樣化需求,多維度打造高品質服務體驗。

    關注員工幸福指數,讓幸福感傳遞給客戶

    值得一提的是,除了健康、安全、高品質服務三大模塊及九大亮點業務外,HSQ認證體系還融入了對員工的幸福指數的考量,與面向客戶的服務評估形成互補,構建一個更具全面性視角的認證體系。在體系中,對員工的幸福指數評估包含職業發展、激勵機制、員工忠誠度與穩定性等三個方面,力求員工能夠穩定的工作輸出及積累客戶粘性,并以“家人”的身份給客戶提供服務。“我們相信幸福是可以傳遞的,擁有幸福感的服務人員,更能夠講這份幸福感傳遞到客戶心中。”萬科物業高端服務執行合夥人袁義為在現場如是說道。

    審校:鐘凱

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