萬科北方區域召開“客戶底線主張1.0”發布會 客戶服務理念再升級

观点网

2018-05-20 22:32

  • “客戶底線主張”致力于在住房産品設計及建造過程中,逐漸消除客戶痛點,為客戶提供更好的居住體驗,助力人民美好生活。

    近年來,盡管房地産行業技術及産品不斷成熟,行業整體客戶滿意度不斷提升、缺陷率下降,但仍存在一些有關質量或設計的客戶痛點。基于對行業及住房需求的深刻理解,5月19日,萬科北方區域在北京召開了“客戶底線主張1.0”發布會,推出了萬科北方區域客戶痛點管理辦法。萬科北方區域工程首席合夥人李季表示,“客戶底線主張”致力于在住房産品設計及建造過程中,逐漸消除客戶痛點,為客戶提供更好的居住體驗,助力人民美好生活。

    推動理念升級 構建“客戶痛點管理辦法”

    “客戶底線主張1.0”即“客戶痛點管理辦法”的發布建立在萬科客戶理念多次升級的基礎上,從建立“萬客會”客戶維護繫統,到開通“萬科投訴論壇”,從聘請第三方機構進行全方位住宅客戶滿意度調查,到業内首推驗房指引表,萬科在深化客戶服務理念的道路上不斷升華。

    分析人士普遍認為,“客戶底線主張1.0” 的服務内涵與住房領域的新時代“美好生活”需要相吻合,對于行業而言,其實施将有助于為行業樹立新型服務標準,而對于萬科來說,這也是服務好人民的每個生活場景的一次有益實踐。

    據了解,“客戶底線主張1.0”是萬科北方區域依托于萬科客戶理念文化,對近5年客戶調研數據分析,聚焦影響客戶生活的房屋設計或質量痛點,形成指導專業線條工作的底線規範。萬科相關負責人表示,所謂“底線”,並非指行業規範底線,而是解決客戶痛點的工作底線,即這些痛點是不容再出現的,這是萬科對自身提出的更高要求。

    相較于以往痛點反饋制度,此次萬科“客戶底線主張1.0”更加聚焦實操落地。據悉,“客戶底線主張1.0”不僅得到萬科北方區域設計、施工、材料等供應商合作夥伴的大力支持,而且北方區域在工作落實中也總結及形成了一套獨有的方法。

    一方面,標準将會被帶入到萬科及合作方員工的工作要求和全員的意識中,通過對痛點圖集制作成線上案例庫及口袋書的形式,形成持續性的宣貫,使員工在意識上對客戶痛點有更深層次的了解;另一方面,區域已成立飛行檢查小組,對一線公司底線標準的執行情況進行監督跟進,确保底線主張的落地。

    上述負責人表示,以客戶為中心的理念始終貫穿萬科的成長歷程,每一次升級都是通過深入市場去發現客戶的潛在需求,去零距離體驗客戶感受後而采取的行動措施。

    聚焦實際問題 高質産品助力美好生活

    “客戶底線主張1.0”並非只是一份客戶痛點解決方案合集,而是萬科對産品品質追求精益求精的一個管理辦法。萬科北方區域通過匯集區域内有豐富經驗的工程、設計專家,由其牽頭與相關合作夥伴對近年的典型案例進行精研,形成針對性解決方案,共同建立標準。此舉也是希望可以帶動行業共同關注客戶問題,規避共性行業缺陷發生。

    據了解,“1.0”版本由3+1産品管控標準構成,分别是痛點圖集和設計技術底線、質量技術底線、施工管理底線。從具體案例來看,因北方冬天天氣寒冷,春季解凍後有些小區内路磚易松動破損,對此,萬科通過推出“質量技術底線04”,要求地面鋪裝施工或修復時,應進行分層回填、分層碾壓,分層厚度宜為不大于300mm每層。

        萬科一位高級建築設計師表示,萬科将針對發現的所有問題推出相應的“底線”解決方案,不斷優化及完善未來設計、建造標準,将更優質的産品提供給廣大客戶。

        作為城鄉建設和生活服務商,萬科始終堅持為普通人蓋好房子,蓋有人用的房子,堅持與城市同步發展、與客戶同步發展的兩條發展主線。萬科相關負責人表示,萬科北方區域将作為實踐引領者和落地試驗田,帶動設計、施工、材料供應商等相關合夥夥伴共同關注客戶問題,推動客戶痛點的持續解決、尋求最優的行業解決方案、不斷完善底線主張的叠代路徑,助力人民美好生活品質提升。

    審校:鐘凱



    相關話題讨論



    你可能感興趣的話題