年會演講 | 盧書成：北京嘉里中心商務創新方法論

盧書成（嘉里建設集團北京嘉里中心總經理）：謝謝主持人，謝謝主辦機構觀點，給我這個機會來代表嘉里建設集團講講北京嘉里中心是怎樣創新的，也非常抱歉，因為疫情沒有辦法親自到現場和大家交流。

其實時間很短，我想講的創新不想講什麼硬件的創新，或者是說我們上了一個什麼繫統的創新，這些我覺得其實更多的不一定是我們的創新，而是我們供應商，解決方案的提供者的創新。我想講的創新是說我們怎麼樣從一個理念的創新，到一個方法論的創新，然後再應用到實踐。

首先說到理論，嘉里中心做什麼生意？通常作為一個房地産開發商，作為一個項目的運營，大家一般都是說你們是做空間生意的，我們想說的是，其實不是，我們是做人的生意，社區的生意，這是一個理念上的轉換。

很容易讓大家體會一下，假設我們當中的每一個人，都代表自己的雇主去租辦公室，這個簡單的事情我們會問什麼，關注什麼，我們通常是問租金多少，交通是否便利，吃飯是否方便，我窗外的環境是否優美，你會有一萬個問題，我們其實想想，除了租金以外，他關注主體有多少是在人的方面？

一個項目的成功，不管是社會上還是财務經濟上的成功，最重要的不是說我們有什麼，而是說客戶需要什麼，你要什麼，而不是我有什麼。

這一點從北京，尤其是CBD嘉里中心所在的位置，我們可以看得很清楚，十幾年前，CBD的客戶基本是外企，現在越來越多的國企出現，已經超過50%，北京嘉里中心有75%的外企客戶，這些客戶都是大公司，不是人有多少，而是牌子很大。

比如是做咨詢生意，會計師事務所，律師事務所，人不多，牌子很大。他們對人的關注更重要，我們也根據這些需求做了很多的改變，比如健康方面的，我們做了PM2.5，我們做了直飲水，我們做了很多事情，還是想用這個事情講我們的創新，怎麼從概念理念上轉到方法論上。

過去嘉里中心是一個綜合體，我們有商場，有寫字樓，有公寓，有酒店，各個之間也是一個比較典型的縱向的關繫。現在我們更強調之間的溝通交流。以前我們商場說是購物目的地，我們現在首先是要做好配套，是一個社交目的地，這樣對租賃行為，對空間的設計和改變，就都變得不一樣了。

我們把各個業态有機的連接起來，其實嘉里中心到現在也是一個比較少有的可以提供給租戶，老闆可以在這里住，員工可以在這里辦公，下班可以在這里社交吃飯，我們是很獨特的。我們用商場的例子來說，我們商場是一個配套，這不是我們商場的全部定位，是其中的一個定位。

配套是什麼意思？我們要滿足寫字樓，寫字樓有很多需求，其中一個需求是什麼？吃飯的需求。這個時候我們就是把理念的改變進到一個方法論，很多同行會說我們項目里面餐飲占了多少，有多少項目會說我需要多少，應該是多少，而不是說我現在有多少。

我們建立一個模型是有方法論的，我們根據寫字樓，根據其他的業态比如公寓、酒店，根據我們四周的業态，我們真正算出來說，每一種不同的餐飲，比如30到50塊的工作餐的，社交類的餐飲等等，我們到底需要多少？我們算的很細，準确到需要多少張椅子，因為要把翻台率都考慮進去，通過這個指導我們的招租。

除了這個數量，還有坐落的位置，動線的計劃，也做了很多事情。這就從理念變成了方法論。現在就到了實踐，我們算了以後就發現，我們其實工作餐，30到50的提供是不夠的，我們怎麼辦？

就做一些空間上的改造，把過去一個封閉的食堂變成一個開放型的食街，這樣就大大滿足了寫字樓和公寓對這種三五十工作餐的需求。對寫字樓的增值起到了很好的作用，商場本身的運營也有很好的收益。在北京我們這個品牌叫做“饎”，很好的意義，我們突出對社交和人的關注。在大家開會的下面，靜安嘉里中心有一個街是飨，和饎是一樣的，飨是用好吃好喝款待朋友的意思，大家開完會可以到下面看看。

還有一些社交，社區型的商鋪，我們再想一個典型的場景，比如說我們會說今天晚上約到餐館談事情，内容不僅是為了吃飯，更多是社交。我們非常注意在商場的租賃，運營方面有目的的引入更多有社交型的餐飲，乃至非餐飲型的社交型的商鋪，這也是我們在實踐上作出的改變。

我們說一個餐館，希望顧客的關注點不僅僅是你桌子上的飯菜，更多是你對面的人。還有是大家說的比較多的，做内容，很多時候我們發現做内容是可以帶來增值的，當然做内容也是很花錢的，很多同行說我想做内容，不斷的花錢，不斷的造出内容，一旦停止内容就沒有了。

我們深信，一個好的社區是生态繫統，是自循環的，可以自己産生内容的，不需要我們拼命的花錢做。我們想真正解決的是什麼是社區，社區就是一些有共同屬性的人，不管是他們生活背景相似，興趣愛好相似，他們總之是有一些共同屬性的人，真正找到這一點才是真正的社區。

我們就觀察，什麼樣的社區是最持久的，就是我們發現，人人家里都有一些有價值而沒有使用價值的東西。這東西挺值錢，但是我沒有用，我們就做一個二手市集，而且我們是做公益，你自己把沒用的東西賣出錢來，需要的人用很小的代價找到喜歡的，同時交易以後，我們拿出一些錢來做慈善，是一舉多得，這是我們做社區内容方面的創新。

說到這兩點，還有一個，我們是購物中心，我是MALL，這時候套用大家的傳統，我們真的是做空間的生意，我給你一塊地方，你給我錢，我們是購物中心，而百貨商場是靠賣東西掙錢，這個商場是屬于一個運營商，他的空間是很開放的。而購物中心就難免是一家一家分割的店鋪，我們希望做到什麼？

我們希望把一個購物中心做成百貨商場的樣子，這樣客戶體驗更好。大家其實已經看到了，高端的是線下增長很多，尤其是疫情以來，中低端的線上增長太多了，整個在線增長22%，淘寶漲了39%，我們怎麼讓大家進入這個空間里面來？

我們需要增加更多的體驗感，所以在空間上的設計，比如說食街，不是做了十家單獨的餐館，而是做了一個開放的食街，像進入一個市場一樣。

這個就是我們說的，對于嘉里中心各個維度上，從商場上做的一些創新，當然也取得了一些比較好的結果。這些可能不是非常典型的KPI的指標，但是我們想說，這些是真正能夠得到市場認可的，說明我們轉型和創新的方向是對的。

比如說成為會員，很多是用積分換商品，對我們來說，會員加入我們，更看重的不是積分和優惠，而是社區活動的參與，這就是我一些簡單的分享。