博鰲大講堂 | 汪英武：物業企業的春天與冬天

汪英武（碧桂園服務集團首席市場官)：上台之前看到“學徒”兩個字，使我想到“後浪”，我上一次在觀點的舞台上講課是15年前，離開這個舞台太久了，我就成了後浪了。

其實這個題目是主辦方讓我們寫個答卷，我說講什麼，主辦方說沒有要求，其實沒有要求就是最高的要求，我想了想就決定講這個課題。

首先是行業，大家都講現在很艱難，或者很痛苦，如果我說我們活得還不錯，是不是有點拉仇恨？我覺得在今天這個時代，物業行業迎來了特有的千載難逢的市場發展機遇。

其實在十多年前我在很多地方講，我說中國物業管理一定是黎明前的黑暗，一定會迎來發展的春天。有很多人問我說，我只看到了黎明前的黑暗，看不到春天。

物業管理面臨幾個機遇，第一個機遇是内需的拉動，物業管理作為中國内需拉動服務業里面的一個重要的服務力量，随着這次新冠疫情的推動，我們的股價不斷上漲，市值已經快超過千億，因為在這個時候，我們發現在家里誰都可以不要，但不能不要物業管理。我想在座的各位應該在這次疫情中突然體會到了物業的好離不開物業管理。長期向好的經濟環境和經濟結構周期性的調整帶來了千載難逢的機會，我們的春天來了。

當然春天來了，我們也面臨很多的威脅，比如說在上午接受采訪的時候，我說我們面臨的第一個威脅就是中國城鎮化的紅利，房地産增量的見頂，我們必須要挖掘存量市場。我們過去還有貨币化棚改，還有城市更新，這時候就面臨着資本市場對物業管理的推動，我們行業已經進入到競争和奪位的戰争，所以這個行業的競争越來越激烈。

在這種環境下，春天來了，但也有競争的寒冬，我們物業企業要突圍，需要怎麼做呢？其實大家都講的差不多，碧桂園服務一直在做這件事情，就是科技降本、體驗為尊，通過生态鍊接讓坪效增長，最後就是擴張。

跟大家匯報一下碧桂園服務的做法。我們也意識到在跨區域多組織管控之下的物業管理企業的痛點。曾經有一個記者問我，你應該怎麼介紹碧桂園服務？我說在介紹中突出的一點是我們很大，我們的覆蓋網絡很廣。今天碧桂園服務的網絡從香港出發，向北到新疆、西藏，全國除了台灣和澳門沒有我們的項目，其它地方都有我們的項目，包括在海南我們都有項目，我們管理的最近的項目離這里就10公里。在跨區域、多組織管理里面，如果靠人盯人去管理，我們的運營成本一定是非常高企的。碧桂園服務在這麼多年一直在做一件事情，就是如何利用互聯網、數字技術、AI技術、智能化，把我們的運營成本降到最低，讓我們的客戶體驗更好。今天早上有個記者問我說，這次疫情對物業管理服務的方式有哪些改變，我說最大的改變是我們要通過一些人工智能的技術給客戶提供無接觸式的服務，這是行業和社會對我們最大的思考。

我們認為所有的物業管理的服務，一切的延伸一定是服務品質的衍生，一定是客戶的體驗，我們只有通過優質的客戶，造成客戶良好的體驗，才會降低信任成本。比如說在一線城市住宅小區的車位很緊張，我們的業主會把他100多萬的車鑰匙給我們的保安說，我先把車停在别人的車位，等别人來的時候，你再幫我挪一下。業主敢把車鑰匙給保安，他並不是相信保安，而是相信物業公司，優秀的物業管理企業造就了低信任成本，這個低信任成本一切是所有互聯網模式里面無法解決的梗。我們講互聯網服務，講很多互聯網的産品，但是我們發現再好的互聯網的模式，沒有線下的信任成本，你就會成為泡影。比如說今天有一個人在大街上拉着你說，賣保險給你，我相信所有人都會問，你是誰，你來自哪里，我為什麼要相信你？優秀的物業管理造就了大量的低信任成本。

碧桂園的管家體繫是全行業有名的，我們每個管家了解每個業主的信息，每個業主的需求，以及我們每個樓棟的自助服務終端，在崗的貼心服務，還有我們的守護者聯盟，讓我們的客戶在我們的社區里面享受最安全的服務體驗，這一切的優質服務降低了我們的業主信任成本。

剛才說碧桂園服務很大，網絡覆蓋很強，碧桂園服務還有一個特點，就是我們的性價比。在同行業里面，碧桂園服務的單價並不高，因為我們很多項目是在三四五線城市，在單價不是很高的情況下，我們如何把這個性價比做起來，讓客戶的體驗更好，我曾經在很多場合提過這麼一個觀點，一個優秀的企業應該是把穿在女王腳下的絲襪，做到讓工廠女工也買得起。所以碧桂園服務一直在遵循這個思路，在單價不高的情況下，給客戶提供更高品質的服務，我們在保證基礎服務的同時，利用服務+社區、服務+資産的模式，打造場景開放、多元産業服務生态布局，提升每一個單品的效率，讓每一個客戶享受服務之美好，破解傳統物業的定價和物業費難漲價的問題。

碧桂園的服務做得是非常落地的，我們大量的生态體繫是自己完成的，而不是外界的，比如說我們的社區傳媒，它不是傳統的廣告公司貼個廣告，我們把社區傳媒從線上到線下打通，我們做了社區傳媒單品的電商，比如說陽澄湖的大閘蟹和湖北的小龍蝦，老闆跑到我們公司說，今年在碧桂園的社區賣得很好，明年我們準備擴大生産。就是我們通過管家的線上線下聯動，讓我們的坪效價值最高。

在很多人眼里，碧桂園服務是做住宅出身，但是今天的碧桂園服務通過我們的三全發展體繫，我們已經跳出了傳統對碧桂園社區服務商的認知，我們今天把自己定位為一個全球領先的科技型綜合服務集團。

我們現在在國内除了台灣和澳門沒有進入之外，已經做到了市場網絡覆蓋到縣級城市，我們的目標是未來只要有城市的地方一定有碧桂園服務。我們跟我們的華南大區下了一個命令，今年必須要進入澳門，這樣就只剩下台灣，我相信進入台灣、占領台灣指日可待。

全生命周期，碧桂園服務從1992年創立之日起，從順德碧桂園開始，我們一直在做一件事情，就是圍繞社區和人，滿足人和社區的衣食住行為主，圍繞人和不動産，打造服務+資産、服務+社區的完整生态體繫。因為碧桂園的項目有自己的特點，比如說順德碧桂園，我們是郊區大盤，如果我們不解決社區的生态體繫，不解決業主的衣食住行，我們的業主體驗就不好。所以碧桂園的服務體繫和碧桂園的生态體繫有兩大特點，第一，我們從你出生開始到結束，除了最尾端的殡葬沒有做，其它的都做。第二，我們圍繞人和社區不跑題，比如說我們不拍電影，不造汽車，除此以外我們都幹。

我們一直在延伸我們的業态體繫，從住宅到多業态，從園區到産城，從交通樞紐到城市服務，從國企混該到股權合作，我們都在打破固有的業務邊界，我們從傳統的住宅物業到今天做到商辦物業、政府、高效、醫院後勤、物流園區等等，從我們的産業、産城到交通樞紐，我們在不斷地延伸這個邊界。講兩個經典的案例，我想大家做高速公路的服務，傳統里面一條路就是一條企業，但是今天碧桂園在6個省做了高速路服務，甚至我們把遼甯省全省的高速公路服務都承接下來。可以說在這個行業里面我們是一個專業的交通樞紐服務的企業。

在城市服務方面，現在大家都在做，但是碧桂園從1992年開始，我們就在做大盤運營。碧桂園的一個社區，比如說順德碧桂園，将近500萬平米，居住了20萬人口，一個社區跨兩個城市，一頭在廣州，一頭在佛山。在這個社區里面，我們只有兩件事不幹，第一，計劃生育。第二，征兵。除此之外我們都在管。我們很多地方的政府和市長來了之後，看到我們的項目都很驚訝，說碧桂園能管這麼大的社區，這個社區比我們城市還大，你們來我們這個城市做管理。所以我們從2015年開始做城市服務，當初我們做城市服務並沒有想太多，這是被動進入的。

但是進來之後我們發現一個問題，我們在2018年，在惠州發布了城市共生計劃，我們希望跟城市的環境和服務共同生長。我們發現這個時候行業都在做城市服務了，這是對整個行業的城市治理帶來一個利好的現象。碧桂園一直在區域大盤運營的情況下，我們積累了從社區到城市的運營場景，所以我可以說我們在這個行業里面做城市服務是最早的，我們應該是領先的，我們現在管了很多地方，整個城市運營是我們在負責。所以我們今天跟做體育的在聊，我們在城市里的資産如何運營，希望通過我們的服務，讓我們的城市管理者實現小政府大社會，希望通過我們的運營，實現整個城市财政支出做減法，效果做乘法、資産運營做加法。包括國企混改，我們跟中石油成立了合資公司，這是在中國國企的混改里面最大的一項合作，我們希望通過這項合作來打破固有的業務邊界，重建差異競争的壁壘。

碧桂園在這些年一直在做一件事情，我們致力于服務體繫的升級、管理模式的創新和流程的優化。我們希望跟更多的合作夥伴一起來致力于中國城市化水平和中國社區服務水平的提升，我們也在不斷地提升自我，致力于成為全球領先的科技型綜合服務集團。

最後希望跟碧桂園多合作，希望多買碧桂園服務的股票。

以下為互動點評和現場提問環節實錄：

黎振偉：我剛才也搜了一下碧桂園的股票，碧桂園的物業公司股票是49.3元，總市值是1360億，市盈率比你們的母公司高很多，物業公司有這麼高的吸引力嗎？我想請問兩位嘉賓怎麼看待這個現象，作為物業管理公司的高管，您怎麼看待這個現象，這種情況可持續嗎？這種市盈率符合國際規律嗎？

汪英武：我認為資本市場是最聰明的，是拿錢去投票的，而不是拿腳投票的，我相信任何投資者一定會把這個東西摸清楚，才拿自己口袋里的人民币去投票。

我是1997年開始從事物業行業，然後我又去做地産，做了一段地産時間之後又來做物業，在過去20多年時間，我一直看好物業行業。今天中國的物業行業，你會發現一個特點，它是掌握了中國改革開放40年來最先富起來這一批人、最有支付能力的一批人，就像我們碧桂園服務，今天服務了上千萬客戶，這批人就是改革開放40年來有支付能力的人，掌握了渠道就掌握了終端。

這次新冠疫情下來，你們發現咱們誰都可以不要，但是你不能不要物業管理。所以我認為只要企業做好了，資本市場一定是認同的。

黎振偉：龍湖物業現在還沒上市，我相信你們也會上市，你們對物業的上市有初步的預計嗎？期待你們的市值超過母公司嗎？

曾益明：關于上市的工作大家都很關心，但是目前我們還沒有這一塊的計劃，我們的母公司的市值在地産公司里面也是比較高的。

黎振偉：不搶這個風口？

曾益明：沒有，我們先把事情做好。

黎振偉：物業管理在中國是蠻不容易的，因為政府限價，管理費收高了，業主就投訴你。盡管上市能帶來很好的紅利，但是仔細想想我們這個行業能做得這麼輝煌嗎？

汪英武：我是比較看好的，首先是技術進步為這個行業降本增效提供了可能和想象的空間。物業服務畢竟是對C端用戶，這個服務是無止境的，只要你做得好，我們能夠洞察到客戶的需求，匹配他們相應的産品，這個想象空間是非常大的。

另外随着這個行業認知的改變，很多高量級的人才也在不斷加入，比如說我們每年招聘的本科生都有1000人左右，而且這些本科生的招聘也持續了很多年，這樣人才的儲備是比較多的。另外我們從去年也招聘了大量的研究生，也在我們這個體繫里落地，今年二三十個研究生已經到崗，基本上這個行業的人才的叠代升級已經是指日可待了。

大家不要認為物業管理行業是一個勞動密集型行業，可能20年前這樣認為是沒問題的，比如說20年前我做物業的時候，一個企業里面有一個大專畢業生，那就是人才，如果是本科，那就是不得了的人才。

今天我們發現一個現象，我說兩個點大家深有感觸，去年我們準備上半年籌建東南亞大區，在泰國設一個大區，當時我跟人力資源說，你把所有碧桂園服務體繫里面有海外留學經驗人的簡歷給我，最後拉出來我吓一跳，在碧桂園體繫里面有海外留學經歷的200多人，還有劍橋和哈佛畢業的，這是颠覆我們過去想象的。

第二點，我們在過去20年前，我們這個行業里面招一個機電一體化的人過來，這就是科技型人才，其實今天有很多學IT、互聯網、人工智能技術的人才進入到這個行業，包括學金融、投行、營銷的人才，這個行業的格局已經發生改變了，我相信曾總和我有同樣的感覺，就感覺這個行業的發展和人才質量水平，和企業管理水平有很大提升。我們也感覺到後浪的壓力了。

黎振偉：我們也需要多多宣傳這個行業，就像你剛才演講中說你結婚之前不敢跟太太說自己是做物業管理的，現在已經敢跟别人說了。