博鰲大講堂 | 曾益明:物業服務“百舸争流”

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2020-08-13 17:45

  • 最近幾年,各家企業都有自己的優勢,在這個賽道上走得越來越好。

    曾益明(龍湖智慧服務集團總經理):今天作為我連續幾年來參加這個博鰲論壇,在這個論壇上認識到了非常多的新老朋友,通過大家彼此的交流、互動,也學習到非常多的東西,再次感謝觀點舉辦這個論壇會議,希望這個會議持續辦下去,越辦越好。

    我今天分享的題目是“百舸争流,風華正茂競自由”。物業行業經過了将近40年的發展,今天我也想通過一個模型來分享一下這個行業的過去、現在和未來,正如我今天講的這個題目一樣,物業行業在前面30年基本上都是不被看好的,但是在最近幾年,确實各家企業都有自己的優勢,在這個賽道上走得越來越好。

    首先從政策層面的歷史沿革來看,這個行業在政策層面經歷了三個階段,第一個階段是1981到2002年,整個行業處于起步階段,很多政策都是一些階段性和過渡性的政策,比如說1994年才出了第一部建設部發布的城市住宅新建住宅小區物業管理的辦法,這是第一個部委層面的政策。在1998年才出台公共維修基金的使用管理辦法,在1999年的時候才出台了前期物業管理服務的協議。

    第二個階段是2003年到2013年,是處于一個發展階段,是在建體繫的過程當中。比較重要的法律法規是2003年頒布的物業管理條例,這是在整個行業當中第一部形成法規,确立了法律責任的主體。到2010年的時候,住建部頒布了物業管理辦法,這個管理辦法對開發商在前期交給物業管理的産品上提出了要求,希望交付的産品能達到後續運維的條件,更好地讓物業企業為業主提供服務。

    第三個階段是2014年至今,是一個優化的階段,這個階段是在國家層面做減法,比如說2014年,發改委頒布了關于開放部分服務價格意見的通知,這個其實是說在非保障性住房,物業管理費可以市場化的定價,這部文件的規定實際上是對行業有非常重要意義的。盡管這個條例在執行中有非常多的困難,大家知道物業費的定價,現在盡管說是放開定價,但是其實在很多省市都有嚴格的限價管理的辦法,這樣對物業費的市場定價還是有一定限制的。

    2016年的時候,國務院取消了從業資格證的限制,讓這個行業進入更加容易。包括2018年取消物業管理的資質,其實也是放開這個行業,讓大家更容易進入這個行業。今年民法典出台,對于業主參與小區很多公共事務的難度降低了,同時對公共收益的管理辦法也更加嚴格了,這樣倒逼我們整個行業更加健康有序的發展。

    再回顧這三個階段,第一階段是引導式發展,第二階段是規範化發展階段,第三階段是市場化發展的階段。從經濟層面來看,增量市場是持續在做大,存量市場繼續在下沉,這就代表着這個行業的機會,到2020年,我們整個物業管理的面積可以達到238億,這個體量是非常巨大的,市場規模也足夠大,而且這個市場還有持續增加的空間,每年都有将近10億平米的新竣工面積,這樣一個管理面積進來是有巨大機會的。

    這兩天也可以聽到很多經濟學家和專家講,中國的城鎮化率目前才60%,未來城鎮化率進一步提升,意味着這個空間更大。還有兩個方面,原來在一些老舊小區並沒有真正意義上的物業管理,還有一些三供一業的大基地、社區,也沒有正式的物業管理,這些存量市場上有巨大的機會。

    另外從社會層面來看,整個行業的價值是逐漸被認同,特别是今年的疫情期間,讓我們的業主更加充分地認識到物業管理的價值,現在大家在購房的過程中,物業管理作為買房子的一個首要考慮的因素,說明物業管理對業主的生活影響是巨大的。

    另外就是疫情期間,物業公司在配合基層的社區管理方面起到了重大的作用,特别是在疫情期間幫助社區進行封閉、測溫、登記、排查,政府層面也意識到這個行業對基層的管理有巨大的價值,政府在這方面也越來越重視,正是因為這種重視,讓物業公司的管理從單一業态到多業态的運營,到城市運營商的實施。

    剛剛碧桂園的汪總也談到,現在随着物業公司的能力越來越強,包括政府采購服務的做法越來越常見,物業公司參與城市管理的範圍也就越來越大,包括保利的大物業戰略、碧桂園的城市管理,包括我們自己在2018年也和重慶悅來投資集團成立了專門的城市管理公司,進行大量的城市管理,城市管家這種新的物業管理模式就開始出現了。

    在技術層面,大家對技術的發展也不陌生,所有的業務一定要擁抱數字技術,這是非常重要的,其實技術的發展,包括雲計算、IoT的技術,物聯網、互聯網技術的發展,讓物業行業這個苦活也具備了降本增效的機會,實現盈利。國家今年頒布的十四五新基建發展戰略,我們物業企業在新基建領域里面是大有作為的,它主要是在應用端,比如說智慧安防、智能設施設備的管理,真正可以實現任意與物、物與物、人與人之間的連接,這樣對企業來說是提升了效率,對業主端來講是更加便捷、更加省時、省錢,企業的員工工作起來更輕松。

    具體來講,如果通過技術的發展,它在兩個層面有非常大的效果,第一是對物的管理更加精細化,比如說我們的車管繫統,原來小區的場景,如果業主開車進來,保安不認識你,需要把你攔下來排查你是訪客還是業主,要攔下來做排查的動作。但是現在車管繫統建立之後,所有的車牌只要進入繫統,根本不需要保安再攔下來問問題,車輛可以自由出入,而且車輛收費也更加簡單。

    另外就是設施設備的管理上,比如樂乎的羅總講的消防的問題,其實都可以通過遠程設施設備管理的繫統,确保消防繫統的穩定和有效,一旦出現問題就會自動報警,讓工程師進行維修,對物的管理更加精準和精細化,對人的服務也更加溫馨和貼心,因為很多報事、繳費和需要的服務,都可以在線上進行完成,技術的發展确實對行業的發展帶來很多的好處。

    另外從經濟環境來看,疫情期間大家也看到物業闆塊的資本市場表現是非常優異的,已經上市的30多家物業公司的市值大幅度上漲,而且比平均A股上漲的勢頭要猛很多。它為什麼會有這麼好的表現呢?我們覺得就是在三個方面,它有非常穩定的趨勢,第一是低負債率,物業管理實際上是一個輕資産運營模式。

    第二是它有很好的現金流,也讓它表現比較穩定,大部分物業企業的收繳率都在94%以上,這樣它的現金流是非常穩定的。另外只要物業提供的服務是靠譜的,是業主滿意的,基本上續簽的概率也是非常大的,同時大家可以看到這些頭部的物業公司儲備的管理面積是非常大的,這也是資本市場非常看好的原因。

    第三是在物業的淨利潤率上,雖然它沒有地産闆塊那麼高,但是它非常穩定。這個主要是技術的進步,讓它的降本增效可以得到持續的發展,比如說我們的大的數據的賦能,讓我們的服務會變得更加精準,另外我們的多元化服務的能力,也讓它的盈利能力是相對比較穩定的,我想這也是資本市場非常看好的原因。

    另外我們再來分析一下這個市場的潛在進入者的能力,物業企業的生存也不是那麼容易的,因為它是一個勞動密集型的行業,再加上物業費漲價的難度是非常大的,所以在這個大的背景下,從我前面回顧的政策的歷程來看,要成立一家物業公司是很容易的,但是真正要把物業公司運營下去,要把它做好,其實是很難的。

    要存活下去,這里面又分為兩類,一類是有地産背景的物業公司,相當于它背靠着地産公司這個大樹,它相對來說活下來容易一點,純市場化的公司要獲取住宅和非住宅的面積,都要通過招投標,在當今的背景下,競争是非常激烈的,因此要把這個物業企業做好,其實也不是那麼容易。

    從整個行業來看,剛剛講了這個存量市場的規模,還有增量市場的規模,包括資本市場的看好,這是一個大的行業,但是為什麼是小公司呢?因為行業的集中度並不高,在未來收購並的加劇,包括市場集中度越來越高,整個行業就會出現強者恒強,馬太效應越來越明顯。

    這里有兩個邏輯,第一是上遊的地産集中度在提升,地産的頭部企業,前10的份額達到了20%,而且還有一個進一步提升的趨勢。上遊的地産闆塊的行業集中度提升之後,下遊的物業企業的量也是會逐年增加,所以它的市場份額不斷地增加。

    第二,現在30多家物業公司上市之後,可以看到他們IPO募集的資金去向,百分之六七十都會用于收並購和擴規模,這就意味着行業的競争越來越激烈,因為大家都要跑馬圈地,在行業里面的競争就會越來越激烈。

    第三是從梯隊分化,可以看出頭部的企業,現在物業排名前10的企業,平均管理面積都在2億平米以上,所以頭部的企業越來越強。

    盈利能力方面,原來說物業企業賺錢非常不容易,但是大家分析一下,物業企業要增加盈利,可以從哪些方面努力。可以看得出來,左邊這個圖是我們列舉了一些典型的上市公司的毛利水平,基礎物業服務的毛利水平都不高,只有百分之十幾,但是在增值業務這一塊,最高的有50%多,所以如果要提升一家物業企業盈利的能力,可能在增值服務這個闆塊要下更多的工夫。

    另外一點,這個行業的業态,簡單分為住宅和非住兩個闆塊,住宅的毛利率是顯著低于非住宅毛利率的,如果一家企業想提升它的毛利率水平,有兩個方向,一個是多做增值服務,第二是朝公建業态發展,在短時間就可以提升企業的毛利率。

    對行業的情況分析之後,接下來看看我們公司在這方面是怎麼做的。

    龍湖的物業闆塊市場化時間是很短的,2017年以前我們只服務自己的項目,2017年下半年我們開始市場化的發展,開始對外承接業務,從2018年開始,把物業這個闆塊也定為龍湖集團的主航道業務之一。當然定位主航道,就意味着對我們的收入和利潤有一定的要求,我們的關鍵評價指標仍然是把業主的滿意度放在最為重要的位置。

    怎麼做增值服務這個闆塊呢?首先要洞察客戶的需求,只有真正意義上了解客戶的需求之後,我們去培養用戶的消費習慣,增加了黏性,然後再通過專業化和持續的經營,讓服務的産品變成高滿意度、高頻次和高客單價的産品。目前整個龍湖集團智慧服務這個闆塊有6大項增值服務的内容,時間關繫我就不詳細展開講。

    另外就是怎麼樣讓這個企業變得更加有價值,你還要豐富你的管理業态。目前我們覆蓋了13類城市管理的空間,包括住宅、商業、案場、産城、寫字樓、醫院、學校,都是我們管理的内容。下面有兩個典型的案例,一個是我們在城市做的管理的落地,另外是在三供一業方面,我們将中石化江漢油田的服務基地進行了管理,這是一座城的規模,占地面積很大,而且人口數量很多,在區域内提供方方面面的服務。

    越是賺錢的業務闆塊,一定要擁抱科技,數字化轉型,這是至關重要的。當然這個數字化轉型不是一句話的問題,它是需要有大量的持續的投入,但是一旦你這個數字化的繫統、科技的能力得到很好的應用,那就為你的持續可經營和發展帶來非常大的好處。在過去五六年的時間,我們建成了20多個智慧的産品和繫統,對業務的賦能起到非常大的幫助。

    剛才講到政策層面,2020年民法典頒布,對公共收益部分的經營變得越來越透明,而且要經過全體業主同意才能經營,改變了物業公司生存的邏輯。因為原來物業費非常難調整,它靠通過公共部分的收益來保持它的運營,如果公共收益減少或者變得不可持續,那就必然會倒逼這些物業企業去提升物業費的單價。

    提升物業費的單價就有一個問題,很多物業公司有沒有這個提供質價相符的能力就變得尤為重要。我們一定要提供質價相符的服務,引導業主對服務價值認可,這樣行業可以得到一個可持續的發展。同時因為中國幅員遼闊,經濟發展差異非常大,怎麼服務好不同小區的業主,可能對于産品的分級就變得非常重要。針對不同的客群、不同的地區提供不同的産品是至關重要的。

    我們公司秉承着善待民生的核心的經營理念,立業為善、善業天成,只要我們始終為客戶提供滿意的産品和服務,我相信這個行業一定有更加美好的明天。

    審校:徐耀輝



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