年度演講 | 潘軍：疫情背後的社區價值提升

潘軍：各位觀點年度論壇的朋友們，下午好！非常高興能夠在這樣一個時刻跟大家來分享關于社區的話題，共同探讨在後房地産時代的情況下社區價值提升的思考。

衆所周知，經過了40多天全國人民的防疫的安排，人們對于自己的人生、對于自己所居住的社區、對于自己在疫情下的生活，我相信都有了特别深刻的印象。我和大家一樣，在這個艱難的時刻，我們共同戰鬥在防疫一線。從1月23号起，花樣年和彩生活旗下2000多個小區都進行了全封閉式的管理。在這個過程當中，尤其是我們戰鬥在湖北、武漢的同事，跟我們小區的業主，經歷了不同的時刻。

但經歷了這個時刻以後，我們對未來要有思考，我們未來需要一種什麼樣的生活、什麼樣的社區、什麼樣的家庭，我們居家的環境如何來改變。我想跟大家分享一下花樣年、彩生活集團在這方面的一些思索。

首先講一個宏觀一點的話題。大家都知道，中國的房地産經過高速發展的20多年，我們現在已經進入到一個快周轉開發為主導思維的階段。但是經歷了快速發展以後，我們還有更多的工作、更多的問題需要解決。為什麼這樣說呢？因為原來我們主要解決有沒有的問題，中國的房地産從80年代從深圳開始實踐，我們有了真正意義上的房地産開發，真正進入黃金時期是1998年房地産按揭、取消福利分房，從這個時間點開始，到2018年，我們認為這是中國房地産的黃金20年。

從2018年以後，所有的開發商都感覺到了壓力，我們的利潤越來越薄，我們對開發周期的控制要求越來越高。但是我們面對的壓力更大了，為什麼？我們在高負債、標準化的同時，利潤不斷地下降，沒有一家大的開發商不對自己的未來充滿了焦慮。展望未來，我認為現在我們在中段，中國的社區、中國的房地産的開發一定會進入下一個階段，就是會越來越強調産品的研發，來改變社區更多的功能，滿足不同客戶的需求，比如說某些極端的狀況，比如說類似新冠肺炎疫情期間，我們的家庭在功能上要産生哪些變化。我們展開想象一下，可能我們在戶型方面、生活功能分割方面要有變化。衆所周知，在武漢，在早期我們會看到大量的病例是由于家庭封閉相互交叉感染，使得這次的新冠肺炎疫情産生了嚴重激增的現實。比如現在從戶外或者從小區外進入到家庭的時候，實際上我們需要一個真正意義上能夠将外面的病菌隔離在家庭之外的需求。所以我們的戶型設計、家庭功能需要有這樣一個防疫的安排。現在我看到我們有些同行已經有些思考，已經有相應的改變，比如說家庭内部也能夠實現隔離化，主卧、客卧如何進行封閉式的管理，有沒有辦法隔離同一套房間里面的家庭成員，我認為是可行的。所以對我們的一個家庭、一個戶型（四房、三房、兩房）都有必要在功能上進行一定的調整。

再比如我們為什麼會形成交叉感染？可能是因為封閉的環境，如何讓我們的居家更綠色、更環保、更健康，比如說我們的新風繫統的設計也存在改進。

我們從家庭出來以後，社區的功能會不會有更好的提升？我相信會有，比如說現在我們進入小區，物業人員都要進行額溫測試。但是現在花樣年、彩生活的一些關鍵小區都裝了新的設備，比如說無感的紅外測試，誤差更小。這一類的設施設備在深圳的一些高新技術企業，已經将其研發出來，已經應用在了防疫一線。所有這些都意味着社區的硬件，未來在設計層面、前期的功能考慮層面，就要進行相應的變化。

第二，有了硬件，還要有關于軟件的思考。最近我一直在思考一個更深入的話題，就是我們的物業服務團隊如何進一步提升，實現更高的社會價值。這次有關的部門，包括我們的業主，已經通過日常的服務，感受到了關于物業管理公司新的社會服務價值。花樣年和彩生活一直在對行業呼籲，提升物業管理公司在服務深度方面的考慮，政府應該賦予物業管理公司更多的行政服務能力。我曾經提過，我們的小區一定是要進行有邊界、可封閉的管理，如果我們城市的小區全開放，那可能是一個災難。我們在武漢看到有一些農民房小區、城中村，它所發生的新冠肺炎傳染的頻率，由于沒有嚴格的管理，遠遠高于封閉式、有物業管理的小區。這次大家都看到，在全國的小區都是通過物業管理公司實現了隔離化的功能。彩生活、美易家兩個團隊在為業主封閉的日常生活所提供的服務，他們可以足不出戶實現正常的日常生活物品的采買。還有一個就是如何進行社群的輿情管理，如何與大家進行真實情況的交流，在後面我會詳細介紹。這是四個層次最終能落地的，一是看中央政府或者市政府一級，第二是街道，第三是物業管理公司，第四是社區業主。後面我會講我們采用了什麼樣的方式，取得了什麼樣的效果。

這是彩生活的同事在1月23号（武漢封城的第一天）就進行了相應的處理，大家可以看到我們的清潔人員、物業管理人員、維修人員都進行了緊急的動員。就像習近平同志說的，社區是疫情聯防聯控的第一線，讓所有社區成為疫情防控的堅強堡壘。要怎麼做到實現最後500米的安全防護？我們來看一組數據，在武漢我們一共服務了接近200個小區，服務了21萬人，一共有193個感染的業主。大家看這兩個數據對比，一個是萬分之9，一個是萬分之49，差5倍。我們這里算是一個大數據比較，這個比例是可以對比的。在湖北我們服務了435000人，感染的病例是215，感染率是萬分之4.9，湖北省是萬分之11。再看全國的情況，我們服務的小區業主感染者累計是274例，我們身邊就有這樣真實的案例，感染率是萬分之0.45，全國是萬分之0.58。大家看到越是有管理的，它的效果越明顯，所以有管理的社區和沒有管理的社區是不一樣的，相差5倍。

第二方面是關于社區的輿情。我們在1月23号武漢封城當天緊急啟動了疫情防控的組織，每天全國一盤棋，我們在湖北的3000多名同事堅守在崗位。在這個時候，社區的業主是需要溝通的，這和我們傳統的物業管理邏輯是不一樣的。什麼是社區？一定是業主之間和服務者之間需要溝通的。最近我們可以看到各市給我們的表揚信，我們和京東專門做了一個關于社區疫情智能管控平台，業主可以在彩之雲的平台上下載，你可以來了解全國的疫情狀況、武漢、湖北的疫情狀況，以及你所在城市的疫情狀況，以及它所可以供給的物資。我們1月23号在京東平台上一次采購了100多萬口罩，來保證我們的業主。物業的反應速度是非常關鍵的，我們給業主做了什麼？除了疫情信息之外，專家關于防疫的普及知識，讓大家平靜地在家里面，在小區里面生活，是防疫的重中之重。但是在家里面封閉管理，你人生從來沒有這種體驗，我們有同事是40多天在小區里面，沒有逛街，這是他的人生第一次。在這時候怎麼辦？我們實現了線上購物，你可以在京東平台線上購物，我們進行集中配送，所有的繳費也全部在線上。這樣做了以後有什麼好處？我們有了集中化的管理平台，我們的防疫物資在同行里面是行動最早的，我們在疫情發生的第一周就為全國2000多個小區物業一線提供防護服、口罩、護目鏡、醫用手套等等，全部由總部來配送。還有疫情通報，我們會通報周邊小區以及你的小區有沒有感染情況。同時我們對所有的小區進行消殺。另外我們送菜上門，讓大家的隔離生活有保障，使得我們所有的業主可以在家里就實現個人的防疫以及對社會的貢獻。這也是最近我跟政府要呼籲的，當大災來臨的時候，我們絕大多數的業主需要暢通的信息，在信息公開透明的情況下，我們的業主能更好地配合政府整體的封閉防疫的安排。越是不透明，越是恐慌。所以我們進行了相應的關于輿情的處理和跟業主緊密的溝通，上門進行宣傳，通過線上進行疏導，通過集團平台的物資給予保障，我們的社區反而越來越平靜。

經歷了這些以後，我認為我們的小區正在實現一個升華，正在從一個物理冰冷的概念，向具有溫度的方向來進行演變，我把它叫做社區。社區是什麼？是小區+業主。通過這兩者的互動，形成社區。而這里面的催化劑就是物業管理公司。所以我說我們的物業管理公司未來要有變化是什麼？是變成社區服務公司。社區和小區的最大不同，第一是要有人參與，第二是要有人際間的互動，第三是要有硬件和軟件的維護，我稱之為社區。這是我們最近在防疫期間獲得的獎勵，這是我們給業主研究保障方案，這是有消殺功能的門崗等等。當我們這些都實施落地以後，我們的社區就變成了一個有溫度的空間。而中國未來恰恰是需要将小區轉化為業主的一個共享的、有溫度的社區。

我是我的一個思考，很高興在這樣一個特殊時刻通過觀點的平台與大家來分享花樣年、彩生活在這一個多月時間里面的努力，也更希望我今天的話題能夠跟大家産生互動，真正推動房地産行業能夠不斷向前，越來越多地和業主能互動起來，實現最大的也是最有價值的工作，就是把我們的産品真正使它成為對社會、對業主有貢獻的精神家園和我們的美好生活家園。