博鰲大講堂 | 靳勤開講：保利物業的創新和探索

靳勤（保利物業發展股份有限公司助理總經理、保利(上海)城市建設服務有限公司總經理 ）：非常高興也非常荣幸，感謝觀點地産機構的邀請，我也是第一次到博鰲論壇，受集團委托，在這里給大家分享一下保利物業在整個公共服務領域做了哪些探索和發展。今天我來聽了之後，覺得信息量和收獲非常大，無論是養老，還是地産發展，還是代建，包括長租公寓，剛才已經講了很多，都是因為房地産的發展而延伸出來的相關的産業。

保利物業和整個物業行業一樣，也是通過地産衍生出來的一個行業，服務于地産，但不僅僅是服務于地産。所以說我們現在有衆多的物業公司無論是大還是小，現在已經都在開始，除了做好我們社區内的物業服務之外，現在已經紛紛在探索一個新的發展、新的思路和新的方向。保利物業在公共服務領域，我們通過幾年的探索和摸索，也走出了一條我們獨有的，和目前僅有少數單位開始在涉足的行業。我們這次的題目是“突破圍牆，創新賽道”，以這個主題來給大家做一些分享。

從圍牆内到圍牆外，到底保利物業在探索物業服務的創新中和社會治理的探索中做了什麼樣的思考？這也是大物業構建的一個很好的說明。具體的保利物業怎麼在這個賽道上開始我們的起跑，請看我們的一個短片。

（播放視頻）

大家看完這個短片，對保利物業的基本概況、全域化管理、怎麼樣的公共服務、以什麼樣的形式在社會的服務當中出現，應該會有一個大體的了解。其實最簡單的就是由社區走向城市，由城市再到鄉鎮。保利物業在社區服務的最後一公里，開始定義新的形象和新的角色，這就是以後物業企業，包括物業公司正在着力發展和服務的方向。

這個服務的闆塊和模式是有一定的社會的時代的機遇，其實得益于國家政策和政府的需求，也是因為基于政府的痛點和需求，所以我們才貼近國家的脈搏，才開始形成了我們的一個服務的模式。

做好公共服務，首要的基礎就是我們企業本身要打好自己的基礎，要有過硬的專業服務的能力，同時還要具有企業的責任和擔當。公共服務最終是要實現社會效益和經濟效益的完美統一。在鄉村振興戰略、放管服改革和小城鎮綜合整治，包括全國文明城市創建、全國景區創建等等，這都提供了一個萬億級的市場空間。

我們作為央企的第一大物業公司，主要是承接了政府剝離的一部分公共服務的職能，最終我們的目的是要打造共建、共治、共享的社會治理的格局。也是通過政府主導，保利供給的方式，形成政府+企業共同發展的良好局面。

我們的公共服務的創新和探索，在這里所說的公共服務，其實指的是一個公共服務的管理的概念，不簡簡單單是一種服務，如果是一種服務，範圍還比較窄。所以說在這里我們是提供了一個創新的全域化、一體化、多元化、專業化的服務方案，在做公共服務的同時，針對每一個具體地方、具體政府、具體的痛點，拿出具體實際解決的方案，其實是至關重要的，這也是關繫着整個服務的結果能不能良好實現的一個重要的參數，我們最終也是要讓中央滿意、政府滿意、群衆滿意，最終實現共赢。保利物業的最終目標也是要打造成為公共服務的第一IP。

我們也是通過多個實踐的案例，最終形成了幾個一。第一個景區服務的樣闆、第一個城鎮全域化管理創新的樣闆、第一場中國社會治理與協同創新的論壇，這也是我們在2018年12月26号在浙江嘉善舉辦的。形成了第一份公共服務標準手冊，這個標準手冊也在2019年6月份由上海市人民出版社向全國公開發行。

第一個景區服務的樣闆，是浙江嘉善的西塘景區。我們從2016年進駐，到2017年3月份，正式從4A級景區升為5A級景區，它的客流量和整個景區的環境、管理、面貌，到現在如果大家再去看，如果是你兩年或者三年沒去西塘看過，到現在你再去看，應該是面貌煥然一新，包括它的營收、管理、商業的運營、客棧的運營、長租公寓的運營、民宿的運營，整個體繫來講，是一個非常成功的景區的案例。

保利物業最早是通過什麼樣的方式呢？其實公共服務的創新綜合治理，全國政府都有推網格化管理，我們最早的初衷就是通過網格化管理的落地做實、做細、做到位，真正地把這些做到位之後，後來才形成了我們的全域化管理的模式，通過商戶監管、娛樂場所監管、全客群服務和對接等等。

這也是我們從居住物業走向社會、全方位的走出圍牆以外的一次探索，這個探索由政府+企業的模式，到目前來看應該是非常成功的、可復制、標準化，而且是可以示範的一個好的項目典範。

除此之外，我們在此基礎上也迅速進行了復制和擴大，通過另外的幾個項目在周邊形成了規模的效應。

我們在此基礎上也形成了第一個鎮域化、全域化管理，這也是由城市化到城鎮化，到城鄉一體化，按照國家的戰略進行的一些布局，所以在這里就實現了一個鄉村振興和鎮域一體化的示範的效應。

我們在2018年也開了第一場鎮長論壇，去年的鎮長論壇也是對整個公共服務的標準進行了一次完整的表述，同時我們也大一個集聚的平台，有100多個鎮長參與。

同時在這個鎮我們也發布了第一個公共服務的藍皮書，藍皮書現在已經由人民出版社正式出版。建立了我們的服務體繫、管控體繫和品質的管理體繫。

保利物業公共服務現在正按照這個戰略布局，按照我們整個集團的要求，在往全國進行擴張，由浙江嘉善起航，到上海、山東、重慶、遼甯、四川、新疆……

助力社會治理創新，在公共服務這個行業里面，我們一直是貫徹的從鄉村振興到城鄉一體化，到生态環境治理等等，都緊密地跟着國家的政策，貼合國家的政策，解決政府的痛點的角度出發。

在實踐的基礎上，我們從公共服務到工程服務、服務管理，我們以保利物業服務主體服務到對象積極參與的社會共治、共建、共享的服務模式。

我們形成了政府+企業落地網格化管理、黨建引領、紅色社區、人文服務及多元産業賦予地方資源活力，這也是為了打通社會治理的最後一公里。

具體從政府+企業的治理模式來看，各部門從政府原來關注包幹，大包大攬，到現在它只關注于管理、協調，關注經濟發展，把剩下的事情交給企業來做。從網格化管理、黨建進社區、人文服務到多元産業整合。産業整合賦予地方活力的同時，我們也充分依托了保利發展集團，甚至中國保利集團的資源優勢進行賦能。

在2019年，我們也首次提出了大物業時代的概念，在公共服務做了拓展和實踐的同時，現在從城鎮到景區，從高校到醫院，從公共交通到特色小鎮，包括從單一項目到全域化的合作，也都開始逐步充分顯示了大物業的概念和空間。

什麼叫大物業？大物業到底是什麼？這在我們行業里面應該繫是一個非常值得大家期待和值得大家為之而奮鬥的一個新的思路。為什麼叫創新的平台？在這個平台里面，我們有很多的工作、很多的事，甚至長租公寓也是我們服務的對象之一。

當企業突破了社區的圍牆，開始多元化服務的對象的同時，多業态、多服務對象、多空間的不斷創新，保利物業在公共服務的創新也是密切的和社區服務以及其它服務進行互通和共享。多賽道之間的融合共通，是在一個更加多元的發展中，共同推進服務内容的創新、服務品質的提升，歸根結底，大物業所有的工作都源于本，所以我們在這里一直強調，必須把品質、專業提升到一個非常好的高度，只有品質做好了，服務做好了才有未來。

另外一個思維方式是，大物業作為全新的思維方式來考慮，從原有的物業服務上升到物業服務和社會治理相結合，運用物業服務和社會治理融合的思維，在物業服務中體現共建、共治和共享，将有助于解決物業服務所遇到的諸多行業的問題，這個新的思維方式在物業服務中的運用，也是更好地貫穿了黨的要求，滿足人民群衆美好生活的需要，将美好生活的場景從社區走向城市，延伸到社區之外，以更加包容的姿态，更加包容的視角，關注每一個不同的客戶，關注不同客戶的需求，覆蓋全場景、全業态、全生命周期，只有在這樣的思維下，我們的物業行業才會走得更遠，才會走得更久，也會走得更廣闊。這也是我們源于房地産，而優于房地産，最後要比房地産發展得更廣闊，是我們大物業發展的視角。

我們也是通過三維的視角，把大物業做了一個概括。最早我們的物業服務關注的是物，就是“三保一綠”，到後來所有的開發商、政府開始提倡服務的時候，提倡人文的時候，我們開始重視對于物和人的協調發展、相融相生，以服務來增加品牌的含金量。

到現在除了要關注物和人之外，還要關注其他的場景，這也是我們逐步從社區到城市，場景是越來越豐富，服務也變得越來越立體，創新才能獲得更大的空間，這也是我們從大物業的視角來看待這個問題。

在這個視角的前提下，其實也是給我們行業帶來了一個全新維度的賽道和一個新的平台，我相信在大物業發展的過程中，越來越多的企業關注到這個行業的時候，将來一定會有利于整個城市的發展，一定會有利于整個行業的發展。

最後我想說的是，從服務社區到服務城市，物業服務是在不斷地進化和發展的，就同我們的房地産發展一樣，沒有開始也就沒有結束，我們的空間是無限想象的，物業服務一定是在所有地産行業的延伸，将社會治理、人文理念融入城市服務，服務城市的最後一公里。

物業行業未來的前景一定是非常廣闊的，這一點我們是非常堅信的，但是最終的根本還是要靠我們的實力，靠我們的專業，靠我們的創新發展的理念。

讓我們一起助力城市的更新與發展，共建新時代的城市文明。

黎振偉：謝謝靳總，非常精彩。我把靳總剛才談的幾個要點歸納一下，因為我也是保利的業主，所以我也是你們的服務對象，有保利物業這樣的服務，我相信我的物業一定升值。

剛才靳總談到從服務社區到服務社會，這是一個非常大的轉變，靳總談服務的時候，他提到了一個理論的支持，我們過去覺得物業管理是很基礎的東西，沒有什麼理論，其實是有理論的，如果沒有這種理論，很難管理提升，因為管理景區和管理物業是完全不一樣的。當然你也提到了一點，政府+企業，也許這是保利特有的，其它企業有沒有這種可能呢，我們可以再探讨。

最後一點，您談到大物業、多賽道，全新的思維方式，物業服務與社會治理相融合，全場景、全方位、全業态，真是給我們公寓經營的人很多的啟發，我們可以向他們學習。

我先問靳總一個問題，您覺得從社區管理到社會城市管理，最大的差别在哪里？對一個常規的管理公司來說，它需要什麼樣的提升？

靳勤：最大的區别是你原來在一個社區，面對地是你這個小的環境的管理，而且你的服務對象就是提供住宅的物業服務，或者是商辦的基本應該的服務，這就夠了。但是出去之後，當你走出社區，到外面的時候，你會發現每一個人在外面有不同的、各式各樣的需求，而且你會面對不同的行業的人群，有經商者，有過路人，有遊客，有其他的居民，有農村的居民，還有外國遊客。這就必須要我們的服務人員具有很好的專業性。

為什麼我一直強調必須要有專業性，沒有專業性，你走不出去，只有死路一條。其實我們也看到了，當時我們在做的時候，2016、2017年，尤其是到2018年，也有很多小公司，也有很多其他的公司在學習我們，也在探索。但是後來在做的時候，跟政府之間其實就是與狼共舞，如果你不夠專業，你沒有能夠把他的問題妥善解決的能力，你去做是做不好，反而會受其害。

黎振偉：所以對公司的提升是一個很大的挑戰。各位有沒有什麼問題？今天其實本來應該是曾總點評的，我覺得你應該說說。

曾益明：可能現在留在這里的物業公司的同事不是太多，今天聽了靳總的發言，我也很興奮。靳總講的這個過程也就印證了物業行業這幾年高速發展的過程，也可以看到這幾年物業公司上市受到資本市場極度的青睐，已經證明了這個行業蓬勃發展的情況。

原來我們只是做社區里面的物業管理，現在已經突破到小區之外去做管理，實際上物業公司的性質已經發生了巨大的變化，它不再是房地産公司的一個附屬的部門，它已經是一個獨立的朝陽的服務行業，這一點我覺得這個行業已經發生了深刻的變化，發生了質的變化。

我想問靳總一個問題，你們當時為什麼想作城鎮化全域化的管理，或者是景區的管理，因為我們公司也在做城鎮化的管理，我想了解你們是怎麼考慮的。

靳勤：其實走入這條路，最早也是因為我的關繫，我大學畢業之後就在地産公司工作，我是保利地産培養起來的幹部，做了很多年的地産之後，慢慢就發現有很多的問題，就像今天曹總講的，地産公司的很多問題沒有很好的解決，最後大家住在社區里面就出現了一些問題，影響了公司的品牌。

我在地産公司後來負責跟政府溝通，專門做報批報建的手續，後來我發現政府里面有很多機制約束、人臉約束，還有很大其他的痛點。後來我分管物業之後，又在這個行業里面有很深的感悟。

到物業行業跟基層政府打交道特别多，在這里面發現我們原來很多的問題，可能有的東西也不是房地産公司的問題，也不是物業的問題，但是往往最後落地的時候還是物業公司的問題。

在後來越來越多的溝通的過程中了解到，很多領導是想把這些問題解決好的，他也很着急，但是由于人力、物力、财力、機制的問題，他沒有那麼多的人手去進行監管。再到後來接觸到了很多遊客，我們也是社會人，我們也看到了城市管理、社會管理方面發生的問題，但是你知道之後你也沒有辦法處理，你也不知道應該找誰，什麼時候能幫我解決，沒有辦法給你及時回復。由于種種原因，最後才産生了我們服務的企業能不能做這個事情，能不能一體化地解決這些問題。

曾益明：剛剛靳總講的非常好，我認為除了有情懷之外，企業要發展必須要盈利，如果我們全域化管理城鎮，盈利的邏輯、盈利的點在哪里？

靳勤：最簡單的就是按照政府購買服務的方式，這也是全國政策的支持，也是一個導向。

曾益明：這個定價的方式是采用什麼樣的方式？

靳勤：定價的方式基本上是屬于政府購買服務，政府有采購目錄，有公開招標，所以我說方案是非常重要的，你能夠把他的問題解決。如果說只想圖利，而不想有社會責任，我覺得這個事情也是很難做的。

曾益明：其實這個話題有很多值得讨論的地方，物業公司這幾年為什麼要不斷地拓展服務的邊界，去管市政、機場、城鎮等等，本質的原因，除了我們要發展以外，還有一個就是小區的物業管理是非常難以盈利的，就跟我們做長租公寓的同事是一樣的，都是賺一分一分的錢，而且物業管理市場化的程度還沒有達到我們想象的程度，物業費漲價非常困難，但是人工費是每年都在上漲的，為了讓企業能力盈利，他必然要拓展他的能力，一方面做外拓，一方面就是做增值服務。

剛剛靳總的一個觀點我是特别支持的，我們做服務行業的人，首先是要服務好我們的客戶，把自己的能力提升，這才是王道。

黎振偉：謝謝二位。